Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Далеко не все люди умеют говорить слово «нет». Это не спроста, отказ психологически сложен, мы боимся обидеть или задеть собеседника. Если человек со всем

Читайте также

Типы вопросов

Типы вопросов«Бросьте ребенку мяч, и он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» – эти

Классификация вопросов

Классификация вопросовВопросы можно классифицировать по следующим признакам:   ? по форме ответов:• открытые;• закрытые;   ? по развернутости ответов:• предполагающие краткие ответы;• предполагающие развернутые, детальные ответы;   ? по характеру возможных ответов:•

4.25 Тренинг «100 вопросов»

4.25 Тренинг «100 вопросов»Тренинг «100 вопросов» (разработка 1995 г.) предназначен для выработки навыка ведения непринужденной «светской беседы», когда участник может легко переходить на новую тему разговора, задавая соответствующие вопросы.Участники располагаются

Проработка вопросов и ответов

Проработка вопросов и ответовРусский человек славится умением находить выход из трудных ситуаций. Но еще более удивительна способность находить туда вход.Народная мудростьПодумайте о возможных вопросах. Помните, что необходима практика, чтобы бо?льшая часть

Категории вопросов

Категории вопросовТеперь мы с вами рассмотрим категории вопросов, изложенные в определенной последовательности, которая и представляет собой алгоритм «правильной продажи».Если бы в 1994 г. я видел процесс продажи таким, каким его увидите вы, я бы на протяжении нескольких

Формулирование вопросов

Формулирование вопросовПроводя собеседование, очень важно правильно сформулировать вопрос. Это даст возможность:• получить больше информации;• проверить профессиональные знания претендентов;• изучить их взгляды и мнения;• контролировать ситуацию.Задавая

Форма вопросов

Форма вопросовФормально различают открытые и закрытые вопросы.Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «кто», «где», «почему», «что», «когда» и «как». Отвечая на такие вопросы, ваш собеседник будет высказывать свое мнение или давать информацию. При этом он

Содержание вопросов

Содержание вопросовВ современном мире компаниям и людям приходится решать сложные многоплановые задачи. Немудрено, что Клиенты часто не понимают всей глубины проблем, которые они решают. Или не решают.Задавая определенные вопросы, продавец должен раскрыть Клиенту

10. Использование закрытых вопросов

10. Использование закрытых вопросов«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот

Фильм переговорщик

Для начала предлагаю посмотреть отрывок из фильма «Переговорщик», где герой которого играет Сэмюэл Л. Джексон учит вести переговоры с террористами, захватившими заложников. Ирония в том, что в данном случае, террористом является он сам.

Суть ролика очень простая, для успеха в переговорах необходимо завладеть доверием и расположением вашего оппонента. Это сделать крайне трудно, отказывая ему в его требованиях, какими бы не выполнимыми они не были. Давайте посмотрим пример успешных переговоров так же из фильма переговорщик.

В данном отрезке видно, как главный герой использует психологию человека для того чтобы расположить его к себе и заслужить немного доверия. Именно это и должен делать продавец в сложных переговорах. На этапе установления контакта доверия к вам нет, наоборот есть недоверие, отторжение иногда агрессия. И чтобы исправить ситуацию нужно проявить изрядную ловкость. Каждая фраза должна быть продумана, сложно дать совет что можно говорить, продажи слишком разнообразны. Поэтому мы чаще будем разбирать то чего нельзя говорить.


Суть подхода

Сформулированный Сократом метод используется по сей день для ведения диалога. Философия подхода проста: чтобы получить содержательный ответ, нужно задать обдуманный вопрос, помогающий направить мысли собеседника в нужное русло.

Используя методику, задающий вопрос как бы заставляет отвечающего думать. Способ актуален для общения с людьми любого возраста, пола и национальности, важно лишь понять, как правильно его использовать.

История техники достаточно интересна. Сократ, вступая в диалог, позиционировал себя как несведущего в теме обсуждения, и начинал задавать вопросы. Продуманные заранее вопросы позволяли узнать, насколько собеседник последователен в своих суждениях, умеет ли он делать логические выводы. Нередко оказывалось, что человек противоречит сам себе и путается.

Целью философа было не унижение, а ясность мысли. Он помогал ученикам извлечь имеющиеся знания с помощью наводящих вопросов:

  1. Использовал тезис собеседника (чаще всего относящийся к вопросам нравственности и бытия).
  2. Находил и указывал на противоречия.
  3. Демонстрировал собственную неосведомлённость.
  4. Используя наводящие вопросы, заставлял человека прийти к правильным выводам самостоятельно.

Звучит немного сложно. Сейчас метод адаптировали и расширили,  он используется не только для дискуссий о добродетелях.

Применение
Сейчас сократические вопросы используются в разных типах дискуссий для того, чтобы:

  1. Направить мысли собеседника в нужное русло.
  2. Помочь собеседнику осознать свою роль в обсуждении.
  3. Сконцентрироваться.

Из-за этого способ актуален в разных нишах. Его часто используют педагоги, причём без возрастных ограничений, как для школьников, так и для студентов. Разумеется, сократические вопросы используются и в психотерапии.

А некоторые модификации можно применять даже в повседневной жизни. Они помогают вести диалог более продуктивно, в некоторой мере даже переманивать собеседника на свою сторону.

Психотерапия

Метод Сократа очень активно используется в когнитивной и других видах психотерапии. Он позволяет помочь пациенту пересмотреть некоторые вещи, найти корень своих проблем и скорректировать взгляды.

Здесь особенность заключается в том, что психотерапевт заранее готовит вывод, к которому должен прийти пациент. Потом он достраивает к нему наводящие вопросы и задаёт их, иногда таким образом, чтобы ответы были только положительными.

При этом практикующие психологи и психотерапевты могут комбинировать и несколько видоизменять методику, убирать или добавлять некоторые этапы. Традиционно терапия делится на:

  1. Интервью.
  2. Слушание.
  3. Выводы.
  4. Аналитические вопросы.

Убеждение

Выше мы упомянули о такой модели общения, при которой собеседник даёт позитивные ответы на все вопросы. Эта модель ведения диалога в упрощённом виде очень часто используется в повседневной жизни и наверняка знакома многим из вас.

Суть в том, чтобы правильно распределить вопросы. Первые два — те, на которые ответ наверняка будет положительным. Третий — главный, передающий всю суть обсуждения. Можно встретить загадку-ловушку, построенную именно на этом методе: собеседнику быстро задают четыре вопроса с очевидными ответами и пятый, отличающийся от них, но с отрицательным ответом. Чаще всего человек путается и отвечает неправильно.

Конечно, в ходе реального спора всё немного сложнее. Вопросы должны быть взвешенными и точно относиться к предмету обсуждения.

Важно:

  1. Метод Сократа помогает предотвратить споры или, по крайней мере, делает их более взвешенными.
  2. Нужно слушать и слышать собеседника, а не вести монолог.
  3. Применение метода ограничено, об этом стоит помнить.

Действительно, вопросы Сократа дадут эффект далеко не в каждой ситуации.

Когда метод Сократа не сработает?

Некоторые явления мы понимаем интуитивно или через чувственный опыт. Любовь, справедливость, доблесть, о которых рассуждал Сократ, могут восприниматься людьми по-разному. В субъективных понятиях не всегда присутствует логика, и в зависимости от ситуации вы рискуете выйти из спора ни с чем.

Например, это касается вопросов веры и религии. Помните о том, что наши представления о мире формируются в зависимости от окружения, культуры, в которой мы живём, соответственно, опыт может сильно различаться.

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

—           Скажите, как обычно вы набираете персонал?

—           Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.

—           Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

—           А почему вы об этом спрашиваете?

—           Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

—           Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?

—           Где обычно вы храните свои сбережения?

—           А с какой стати я должен вам это рассказывать?

—           Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

—           Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.

—           Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов… (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста…

Метод трех «Да»

Суть метода проста. Место банального навязывания клиенту задаются последовательные вопросы, ответ на которые будет «да». После каждого положительного ответа клиент как бы расслабляется и ему проще и далее отвечать положительно.

В более продвинутом варианте последовательность вопросов подталкивает клиента к некой истине. И в конечном счете клиент сам приходит к необходимому умозаключению. Этот вариант кстати и относится к классическому методу сократовских вопросов, когда собеседника «подталкивают» к некому выводу к которому это собеседник приходит самостоятельно. А значит и этот вывод воспринимается не критично.

Определение метода и его особенности

Сократовским диалогом принято называть ситуацию, когда истина рождается в процессе общения между двумя субъектами, ни один из которых не уверен заранее, какие ответы — верные. Но при этом оба из них готовы приводить различные аргументы и факты и задавать определенные вопросы, чтобы в итоге прийти к правильным выводам.

Именно по этой причине некоторые ученые любили называть Сократа первым психоаналитиком. Ведь психоаналитики также не стремятся разъяснять пациентам, что правильно, а что нет. Они лишь подталкивают человека к тому, чтобы он обнаружил важные для себя вещи. В процессе ведения беседы Сократ задавал вопросы в определенном порядке, так, чтобы ответы собеседника образовывали между собой связный рассказ, где один факт логически вытекает из другого. Собеседник же при этом самостоятельно облекает в слова те идеи, которые до этого были ему неведомы, но к которым он пришел в процессе сократовского диалога при помощи рассуждений.

Сократ и его методы

Всегда говори «да»

Поисковый запрос «как научиться говорить нет» вводят почти 1000 раз в месяц, а научиться говорить «да» желают только 24 человека.yesman_4

Это говорит о многом, люди хотят учится отстаивать свои интересы с помощью «грубой силы». Учиться тонкостям переговоров долго и трудно и многим не суждено понять насколько это ценная компетенция. Кстати настоятельно рекомендую для просмотра фильм с Джимом Керри «всегда говори да», в нём видно какой психологический настрой дают слова «да» и «нет». Аналогичная идея рассматривается в фильме «секрет», правда это уже документальное кино. В обоих фильмах авторы перегибают палку с использование слова «да». Но они отображают важные вещи:

  1. Люди любят, когда с ними соглашаются. Как следствие вас лучше воспринимают клиенты. Напоминаю наша цель не сказать «да», а не отказывать напрямую;
  2. Нам психологически проще соглашается чем отказывать, это влияет на наше психологическое состояние. Говоря «да» нам хорошо, говоря «нет» нам плохо.

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:

  • ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

«Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?»

  • ЦЕНА

«Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене.»

  • СРОКИ

«Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить.»

  • ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.

«Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?»

Что происходит в обычном режиме?

Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

Применение техники подразумевает:

  • ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
  • ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
  • ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.

Проблемы и недостатки

Такие ученые, как Питер Богосян, предполагают, что, хотя этот метод улучшает творческое и критическое мышление, у него есть обратная сторона. Он утверждает, что учителя, использующие этот метод, ждут, пока ученики совершат ошибки, тем самым вызывая в классе своего рода негативные чувства, подвергая ученика возможным насмешкам и унижениям.

Некоторые опровергли эту мысль, заявив, что унижение и насмешки вызваны не методом, а недостатком знаний ученика. Богосян отмечает, что, хотя вопросы могут вызывать недоумение, они изначально не предназначены для этого, на самом деле такие вопросы провоцируют студентов, и им можно противостоять, используя контрпримеры.

ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

  1. Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
  2. Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
  3. Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
  4. Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.

4. Метод «лягушка в сметане»

Жизнь не стоит на месте, окружающий мир находится в непрерывном диалектическом развитии. Общественный прогресс не имеет линейного характера, восходящая линия развития общества есть результат взаимодействия многообpазных процессов, и среди них решающая роль целенаправленной деятельности людей.

Все стороны жизни общества — от социально-производственной деятельности до семейных отношений — являются ареной непрекращающихся настойчивых поисков, импровизаций, случайностей, ошибок и находок, ведь человек обязан искать способы адаптации к изменяющейся среде.

Иногда в ход жизни врывается непредвиденное и ломает привычные стереотипы: осложнения на работе, серьезная болезнь, трения в семье. Человек начинает искать выход из экстремальной ситуации, в тревоге мечется, старается вновь и вновь безуспешно следовать привычным методам, совершает новые ошибки или замирает в безысходной апатии.

Такую ситуацию хорошо иллюстрирует известный эксперимент: в горизонтально лежащую бутылку поместили пчел и мух. Мудрые якобы пчелы стали настойчиво, до полного истощения биться о стекло в безнадежных поисках выхода, а глупые мухи хаотично метаться в бутылке и через несколько минут вырвались на свободу.

В сложной, неординарной ситуации редко удается решить проблемы традиционными способами, нужно искать новые, нетривиальные методы, хотя и метод хаотичных проб и ошибок не всегда приводит к желанной цели (мухам очень повезло).

Когда наступает кризисная ситуация, то у людей часто возникает ощущение обреченности, бессилия, у них опускаются руки и парализуется воля. Иногда у человека прочно вырабатывается известный «эффект буриданова осла», когда бесконечные сомнения, нерешительность, неспособность сделать выбор приводят к самым тяжелым психическим травмам. В этом случае крах неминуем.

Здесь уместно вспомнить притчу о двух лягушках, попавших в кувшин со сметаной. Одна из них, считая положение безнадежным, прекратила борьбу и погибла. Другая продолжала бороться до конца, она пыталась выпрыгнуть из кувшина, отчаянно работала лапками, сбила из сметаны масло и в итоге смогла выбраться на волю.

Прямо сейчас заберите у «Клерка» 4 000 рублей при подписке на «Клерк.Премиум» до 12 ноября. 

Подробности и условия самой обсуждаемой акции «Клерка» здесь.

Как научиться методу сократовского диалога?

Для этого необходимо придерживаться следующих правил.

  • Предварительно логически продумать свою речь, тщательно ее проанализировать. Чтобы оппонент понял и затем принял идею, необходимо и самому ее очень хорошо понимать. А для этого необходимо изложить все свои мысли на листе бумаги. Затем выделяют главные тезисы и логическую аргументацию к ним. Только так можно полностью разобраться в теме, четко и ясно донести ее до своего собеседника.
  • Затем написанные на бумаге тезисы следует переформулировать в вопросы. Этими понятными наводящими вопросами и можно подвести собеседника к нужному умозаключению.
  • Увлечь своего собеседника. Есть такой тип людей, которые не склонны даже вступать в диалог, не говоря уже о том, чтобы выслушивать своего оппонента. Поэтому начало беседы следует продумать особенно тщательно.
  • Стараться проявлять инициативу – не следует дожидаться, когда собеседник сам начнет говорить.

ВОПРОСНИК

Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.

На листе — список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.

1.            Придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

2.            Дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.

3.            Дает вам инициативу.

Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.

4.            Программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.

5.            Выручает в критических ситуациях.

Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

6.            Дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.

1.            Фирма, дата.

2.            Количество человек

3.            Средний возраст.

4.            Стаж.

5.            Текучесть кадров.

6.            Что продают.

7.            Есть ли план?

8.            На сколько процентов выполняют план?

9.            Основная причина невыполнения плана.

10.          В чем основная трудность?

11.          Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?

12.          Кто учит?

13.          Есть ли корпоративный сценарий продаж?

14.          Кто писал сценарий?

15.          Какова задача обучения?

16.          Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?

17.          Нужно ли сопровождение?

18.          Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?

19.          Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?

20.          В какой бюджет хотелось бы уложиться?

21.          Сколько времени может быть выделено на обучение?

22.          Каков формат?

23.          Сроки. Даты.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...