Потребитель и покупатель

Существует небольшая разница между клиентом и потребителем в маркетинге. Основным отличием является то, что Покупатель также известен как покупатель или клиент, тогда как Потребитель является конечным пользователем товара.

Что такое рынок

Рынок — это система экономических отношений между продавцом и покупателем, которая позволяет совершать обмен необходимыми ресурсами. Понятие рынка неразрывно связано с товарами, так как продукт — это главная его единица. Благодаря разделению труда людям приходится обмениваться продукцией друг с другом, ведь рынок — это то, что возникает из-за ограниченности человеческих ресурсов. Когда один человек не может самостоятельно производить все, что ему нужно, ему приходится обменивать товары — это рождает рынок.

Кто такой потребитель?

Под потребителем принято понимать физлицо (реже — юрлицо), которое покупает товары, заказывает услуги или работы — у других граждан, предпринимателей, организаций — на более или менее регулярной основе. В законодательстве большинства стран мира, включая Россию, есть нормы, защищающие права потребителя. Например, в части гарантии на товар, обеспечения его качества, в ряде случаев — приобретения его по справедливой цене.

Потребитель, как правило, приобретает товары, заказывает услуги и работы для личного пользования, для своей семьи либо в подарок для кого-либо, но не для перепродажи. Знание предпочтений потребителя — важнейший фактор успеха предпринимателей, которые поставляют на рынок соответствующие товары, услуги и работы.

Потребитель — это социально-экономическая роль человека. Притом — важнейшая. Потребительский спрос прямо влияет на динамику развития различных отраслей национального хозяйства.

к содержанию ↑

Признаки рынка

Каждый вид рынка нацелен на разные продукты. Рынки эксплуатируют материальные объекты, умственные затраты и интеллектуальные труды. Они обладает неизменными признаками, по которым функционируют:

  • Нерегулируемый спрос. Потребитель решает, сколько ему нужно товаров и услуг.

  • Нерегулируемое предложение. Производитель решает, сколько производить.

  • Цена, которая не регулируется самостоятельно, а зависит от спроса и предложения.

О клиентах: покупатели и потребители. В чём разница?

Если кто-то за результаты вашей деятельности вам платит деньги, то он становится вашим клиентом. Это знают все.

И, тем не менее, вопрос: «Кто ваш клиент?» часто ставит в тупик не только продавцов, но и их руководителей. В случае хорошего положения дел можно ограничиться утверждением: Кто платит, тот и клиент. Но это достаточно уязвимая позиция в стратегии продаж.

Продавали веселились, подсчитали…

Многие рассказывают про социально-демографические характеристики целевой аудитории: пол, возраст, уровень дохода и образования. Некоторые оперируют понятием географический рынок, если их деятельность связана с продажами на определенной территории.

Все эти важные переменные необходимо учитывать, чтобы повысить результативность продаж. Именно результативность, а не эффективность. Ведь эффективно можно продавать и себе в убыток.

Покупатель платит за товар или услугу. И может не быть её потребителем. Но он принимает решение и «голосует деньгами». Следовательно, важно учитывать является ли покупатель в тоже время и потребителем.

В более простом варианте, когда покупатель и потребитель выступает в роль клиента — это значительно облегчает жизнь и продавцу, и исполнителю услуги. Потребность, выбор, процесс покупки и удовлетворение – всё это относится к одной личности. Это и покупатель, и потребитель в одном лице.

Разница между покупателем и потребителем

Потребитель, естественно, может не быть покупателем. Например, в случае корпоративного коучинга руководитель заказывает и оплачивает услуги внешнего коуча для своего сотрудника. Результаты работы в этом случае распределяются между компанией, руководителем и сотрудником. Услугу коучинга получают все трое, а платит только организация.

Тут часто возникает путаница и клиентом коучинга называют сотрудника, а он потребитель этого вида услуги. Или объект применения коуч-технологий. А кто покупатель? Организация. Если деньги за коучинг в результате коуч получил с расчетного счета или из кассы предприятия. Выгоду от этой сделки, при качественном исполнении, получают все. И каждый свою. В этом их отличие.

Только удовлетворенность покупателя и потребителя уже сложнее померить, оценить и отличить. Ведь удовлетворенность – это катализатор повторных покупок. А повторно тому же клиенту продавать уже легче. И как же это сделать заранее и спрогнозировать спрос, оптимизировать процесс продажи и предоставления услуги?

Атрибуты товара или услуги

В брэндинге для формирования стратегии продаж пользуются инструментом, который называется атрибут (от лат. attribuo — придаю, наделяю). Это необходимое существенное, неотъемлемое свойство объекта. При его грамотном выделении и позиционировании товару или услуге гарантировано устойчивое конкурентное преимущество. И, следовательно, успех в продажах.

А он основан на восприятии атрибутов клиентами. Покупателями и потребителями. Ведь товаров и услуг очень много. И чтобы их было легче продать, надо кардинально выделяться хотя бы по одному атрибуту. Покупатели или потенциальные покупатели ощущают как физические, так и другие различия между товарами или услугами.

Атрибуты бывают простые, сложные и абстрактные.

Простые атрибуты — это физические свойства: цена, качество, размер. И еще не факт, что разные покупатели одинаково воспринимают схожие физические показатели. Цена, например, является важным атрибутом, но чаще всего не определяющим.

Сложные атрибуты – комбинация множества физических свойств. Потенциальные клиенты составляют из атрибутов свою мозаику, чтобы оценивать конкурентные предложения. Они, конечно же, субъективны вследствие различного относительного значения, придаваемого разным атрибутам. Примеры таких атрибутов: быстродействие компьютера и дружественность (usability) к пользователю товара или услуги.

Абстрактные атрибуты. Или атрибуты восприятия, которые напрямую не связаны с физическими характеристиками. В качестве примеров можно назвать аромат духов, послевкусие вина и престижность торговой марки.

Все они очень субъективны. И только потребительский опыт поможет объединить их с физическими характеристиками в восприятии и помочь сделать хотя и субъективный, но выбор. Так покупатели и потребители уже использующие ваши продукты или услуги больше оперируют физическими характеристиками. А делая первую покупку, мы больше полагаемся на интуицию, т.е. на атрибуты восприятия.

Есть атрибуты, значение которых можно измерить только двоичным кодом: Да или Нет. Остальные можно подвергнуть шкалированию. Обычно используют от 5 до 10 атрибутов и выделяют ключевой. Среднестатистический покупатель подсознательно сравнивает близкие товары или услуги по одному атрибуту. В случае таких сложных услуг как коучинг это, конечно, не так.

А вы знаете атрибуты своего товара или услуги?

Попробуйте составить список атрибутов, потом расположите в порядке убывания их значимости и выделите ключевой атрибут.

С сайта: http://korolikhin.com/O-klientah-pokupateli-i-potrebiteli-V/

Что такое поведение потребителей

Потребительское поведение — это характер отношений покупателя с компанией.

Оно включает в себя поведенческие науки: социологию, антропологию и клиническую психологию.

В 2020 году PwC выяснили, что 64% потребителей из-за условий изоляции стали чаще покупать онлайн, а главное для них — цена и удобство покупки, а уже потом доверие к бренду, сроки доставки и ассортимент. Эти показатели в любой момент могут измениться, поэтому важно отслеживать приоритеты аудитории, как потребители принимают решения о покупке, что их мотивирует.

Учитывайте поведенческие факторы клиентов, когда:

  • формируете тарифы;

  • подбираете ассортимент;

  • разрабатываете дизайн продукции и рекламу;

  • готовите акции, бонусы и скидки.

Принципы потребительского поведения

Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.

Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.

Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.

Покупатель и потребитель как объекты маркетинговых исследований

  1. конечные потребители — это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного использования;
  2. предприятия-потребители — покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства, эксплуатации в рамках организаций, а также для перепродажи.

Поведение этих групп потребителей может существенно различаться, что обусловлено: -различными целями приобретения товаров; -способами принятия решений о покупке; -источниками информации, используемыми при принятии покупательских решений; -частотой совершения покупок; -мотивацией покупок; -неодинаковым уровнем знаний о товарах;

Положения, лежащие в основе правильного понимания потребителей.

  • Потребитель независим: его поведение ориентируется на определенную цель, товары им принимаются или отвергаются в зависимости от степени соответствия его запросам. Понимание этого и постоянное приспособление предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
  • Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности людей и способы их удовлетворения.
  • Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый товар действительно является средством удовлетворения потребностей. Однако речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
  • Поведение потребителей социально законно: их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий.

Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества товаров, отсутствие реакции на жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов потребителей.

С сайта: https://students-library.com/library/read/11301-pokupatel-i-potrebitel-kak-obekty-marketingovyh-issledovanij

Покупательское поведение потребителей. Основные отличия конечных потребителей и организаций-потребителей

Потребительское поведение – это совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей: потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования дохода.

 С точки зрения маркетинга все потребители делятся на 2 группы:

1.    Конечные потребители – это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного, семейного, домашнего использования;

2.    Предприятия-потребители – это оптовые покупатели, приобретающие товары для  использования в процессе дальнейшего производства, эксплуатации в производстве, а также для перепродажи.

Эти потребители действуют на 2 рынках:

§  Потребительский рынок – это отдельные лица, семьи и домохозяйства, приобретающие услуги для личного пользования

§  Рынок товаров производственного назначения – это совокупность лиц и организаций, закупающих товары и услуги, которые используются при производстве других товаров и услуг, продаваемых, сдаваемых в аренду или поставляемых другим потребителям.

Рынок товаров производственного назначения делится на следующие 3 рынка:

  • Рынок предприятий – это совокупность организаций, приобретающих товары и услуги для использования в процессе производства
  • Рынок промежуточных продавцов – это совокупность лиц и организаций, закупающих товары для перепродажи или сдачи в аренду другим потребителям с выгодой для себя;
  • Рынок государственных учреждений– это совокупность организаций федерального правительства и местных органов управления, закупающих или арендующих товары, необходимые для выполнения их основных функций.

Между конечными потребителями и потребителями-предприятиями существует 12 основных различий:

  1. Организации часто покупают сырьё, оборудование, полуфабрикаты, а конечные потребители редко покупают такую продукцию
  2. Организации покупают товары либо для производства, либо для перепродажи, а конечные потребители – для личного использования
  3. Организации используют коллективную ответственность за приобретаемый товар, а конечный потребитель отвечает за покупку сам;
  4. Организации покупают товар на основе технических документов (стандартов, сертификатов, спецификатов), а конечные потребители – на основе моды, стиля, описания;
  5. При покупке организации применяют специальные методы исследования поставщиков (функциональный, стоимостной), а конечный потребитель в лучшем случае сравнивает цены покупаемого товара и товара конкурента;
  6. Организации чаще, чем потребители, используют аренду и лизинг, конечные потребители используют только аренду жилья
  7. При заключении важных договоров с конкурентами организации используют специальные процедуры (конкурентные торги и переговоры);
  8. Различие в рынках потребительских и промышленных товаров:
  • Спрос организации является производным от спроса конечного потребителя (например, спрос на автомобильные колёса автозавода зависит от спроса конечного потребителя на автомобили)
  • Спрос организаций колеблется сильнее, чем спрос обычного потребителя (например, если падает спрос на отечественные автомобили, то резко ухудшается ситуация не только на автозаводах, но и на сотнях предприятий);
  • Организации более малочисленны и географически сплоченны, чем конечные потребители;

При покупке организации используют специалистов-снабженцев с высокой квалификацией;Каналы сбыта для организаций короче, чем каналы сбыта для конечного потребителя (меньше посредников; часто используются прямые доставки, без посредников);При покупке организации-потребители часто требуют особого обслуживания: гарантий, кредитов, комплексности продаж, сервис;Организации-потребители могут и сами произвести многие товары и услуги, если сочтут условия продаж не подходящими, а конечные потребители этого сделать не могут.

В настоящее время фирмы используют 2 стратегии подхода к потребителю:

  • Удержание старых покупателей;
  • Привлечение новых покупателей.

Исследования показали, что издержки по привлечению нового покупателя в 5 раз больше затрат, необходимых для сохранения имеющихся клиентов. При выпуске товаров на рынок нет другой более подходящей стратегии, чем привлечение новых покупателей. Но для выпускаемых товаров основной стратегией должно стать удержание потребителей.

Существует 2 способа удержания потребителя:

  1. Создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам;
  2. Полное удовлетворение потребителя, чтобы он не реагировал на стимулы у конкурента.

Этими проблемами занимается целая отрасль науки – маркетинг отношений, в котором выделяются 5 различных уровней компаний:

  • Базовый маркетинг – продавец просто продаёт свою продукцию;
  • Реактивный маркетинг – продавец продаёт продукцию и поощряет потребителя обращаться к производителю в случае жалоб;
  • Ответственный маркетинг – через небольшой промежуток времени производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, запрашивает потребителя о предложении совершенствования его товара. Такая информация постоянно повышает эффективность продукции фирмы;
  • Преактивный маркетинг – торговые представители фирмы время от времени обращаются к потребителям с предложениями совершенствованной или новой продукции;
  • Партнерский маркетинг – компания работает в непрерывном взаимодействии с потребителем. Потребитель и производитель заняты совместным поиском рационального использования ресурсов и создания наилучшего совершенного товара.

Большинство фирм, особенно на рынке товаров широкого потребления, реализуют базовый маркетинг.

Многие фирмы начинают заниматься реактивный маркетингом, организовывая горячую линию для потребителя.

Партнерский маркетинг (интегрированный маркетинг) широко используется в Западной Европе, США (компания “Bowing”).

Каждая фирма ищет своего выгодного потребителя.

Выгодный потребитель – это лицо (фирма), которое приносит доход в течение длительного времени, и этот доход превышает затраты компании по привлечению покупателей, заказчика, продажам и его обслуживания.

Парето 20/80. Итальянский финансист Парето нашёл правило 20/80, согласно которому 20% потребителей приносят 80% прибыли компании.

С сайта: http://marketedst.ru/623-pokupatelskoe-povedenie-potrebitelej-osnovnye.html

Что важно запомнить

  • Поведение потребителей — это разные тактики, сценарии и этапы взаимодействия с компанией. Оно зависит от внутренней стратегии продавца и от внешних обстоятельств: культуры, социальных и экономических возможностей.

  • Выясните, какие запросы и приоритеты у вашей ЦА, чтобы прогнозировать ее поведение. Учитывайте личностные и психологические особенности покупателя, чтобы выбрать правильную стратегию маркетинга.

  • Контролируйте потребительское поведение через отчеты Google Аналитики, Яндекс.Метрики и CRM.

Литература

Основная

  • Экономическая теория: Учебник / Под общ. Ред. акад. В. И. Видяпина, А. И. Добрынина, Г. П. Журавлевой, Л. С. Тарасевича. – изд. испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2005. – С. 217-231.
  • Экономикс: принципы, проблемы и политика: Учеб. пособие. Т. 2 / К. Р. Макконнелл, С. Л. Брю. – М.: Республика, 1996. – С. 12-29.
  • Павлова И. П. Микроэкономика: Электронное учеб. пособие. – СПб.: РИЦ МБИ, 2006.
  • Павлова И. П. Микроэкономика. Опорный конспект: рабочая тетрадь. – СПб.: РИЦ МБИ, 2006.

Дополнительная

  • Нуреев Р. М. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. – 2-е изд. М.: Норма, 2005. – С. 80-95.
  • Гальперин В. М., Игнатьев С. М., Моргунов В. М. Микроэкономика: Учебник: в 2 т. Т.1. / Под ред. В. М. Гальперина. – 1998. – С. 39-65.
Название работы Аннотация
   
Название презентации Аннотация
   

Защита прав потребителей

Основное направление деятельности сектора по защите прав потребителей — оказание помощи в защите законных прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, просвещение граждан в области законодательства по защите прав потребителей.

Защита прав потребителей входит в состав управления потребительского рынка, предпринимательства и туризма и выполняет следующие функции: — рассматривает жалобы потребителей, консультирует их по вопросам защиты прав потребителей; — осуществляет взаимодействие с территориальными федеральными органами исполнительской власти, осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; — выполняет иные функции по направлению деятельности Управления.

С сайта: https://city-yaroslavl.ru/citizens/pravoporyadok/zashchita-prav-potrebiteley/

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...