Методика анализа с помощью «5 почему» — QUALITY BUSINESS

Инструмент «5 почему» — это, техника, используемая для анализа причинно-следственных связей, лежащих в основе той или иной проблемы.

Что такое метод «5 почему»?

Непредвиденные ситуации могут возникнуть в любой команде или процессе. Часто они являются лишь следствием более глубоких проблем, где причину трудно выявить с первого раза, а неумение и нежелание людей правильно говорить о совершенных ошибках лишь усугубляют ее.

«5 почему» – метод обсуждения проблемной ситуации, позволяющий добраться до первоисточника с помощью последовательных ответов на вопрос «Почему?» Он получил свою популярность благодаря компании «Тойота», являющейся образцово-показательной в применении принципов бережливого производства.

Быстрое решение возникшей проблемы может быть удобным, однако оно не гарантирует защиты от повторения подобных ошибок. Вот почему так важно сосредоточиться на поиске первопричины для предотвращения данных инцидентов в дальнейшем.

Любой врач скажет, что боль чаще всего является следствием каких-либо нарушений в организме. Можно, конечно, пить обезболивающее и тем самым облегчать симптомы болезни, делая при этом вид, что все хорошо. Но это не только не решит возникшие проблемы со здоровьем, но и может еще больше усугубить их. Именно поэтому грамотные специалисты, пообщавшись с пациентом, назначают ему лечение, направленное на устранение причины заболевания.

Каждая системная ошибка устроена подобным образом: чем она серьезнее, тем глубже будет зарыта истинная причина ее возникновения.

В «5 почему» используются контрмеры, а не решения. Контрмера – это действие или набор действий, направленных на предотвращение повторного возникновения проблемы, в то время как решение может быть направлено только на устранение симптома. Таким образом, контрмеры более надежны и с большей вероятностью предотвратят повторение подобной ситуации.

Правило «5 почему» – это простой и эффективный инструмент для нахождения корня ошибки, который можно использовать для поиска и устранения неисправностей, решения проблем и повышения качества работы в целом.

Методика 5 почему это гениально просто!

Не зря эта методика завоевала популярность. За простоту и легкость, а самое главное, что не надо никаких дополнительных инструментов или глубоких знаний. Только ручка и листок бумаги.

Используется для выявления настоящих причин существующего затруднения.  Считается, что настоящий ответ закрыт в слоях мелких проблем. И чтобы докопаться до истинного ответа, надо пройти 5 этапов, просто задавая вопрос «Почему».

Где применяется методика 5 почему?  В любой области, начиная от семьи, примеры ниже, и заканчивая самым серьезным производством. В школе, в институте, на работе, в бизнесе, в семье. Этот простой метод прояснения истинных причин очень любят в психологии, рекомендуется применять на стадии самоанализа.

Изобрел этот метод  Сакити  Тойода, создатель уникального концерна Тойота. Тойда является прародителем многих  полезных инструментов в системе управления качеством.  Даже считается, что этот легкий способ лег в основу систему Бережливого Производства (подробнее в статье про инструменты  Кайдзен). Многие более сложные методики идут рука об руку с этим простым методом, такие как диаграмма Исикавы (подробнее о примерах), или в Гемба (что это такое – читайте тут).

В этой статье на множестве примеров расскажу, как использовать  пять почему. Примеры подбирала специально из разных сфер жизни, чтобы понять, что этот инструмент эффективный и легкий.

На первые вопросы ответы «выскакивают» быстро, почти без раздумий. Чем дальше мы продвигаемся вглубь, тем больше пауза. Чем глубже вопрос, тем труднее давать ответ: надо подумать. И это раздумье всегда хорошо. Обычно это наталкивает на определенные шаги, которые нужно сделать.

И эти упрямые попытки задавать череду одинаковых вопросов позволяют докопаться до глубинных проблем. Или, как их называют в бережливом производстве, корневых причин.

5-Pochemu-primer

Если начать отвечать на первый вопрос, то ответ будет поверхностным и очень далеким от реальных событий. Рекомендуется не меньше 3-4, возможно даже больше 5.

Единственное, о чем не надо забывать, что вопросы должны приводить к конкретным и практическим результатам, а не к общему «запудриванию мозгов».

Что такое методика 5 Почему?

Метод 5 Почему – это процесс последовательного задания вопросов Почему, позволяющий выяснить корневую причину проблемы. Каждый ответ на вопрос служит основой для следующего вопроса, ответ на пятый вопрос является корневой причиной проблемы. Данный подход позволяет указать, как мелкие проблемы связаны с причинно-следственной цепочкой и влияют на основную проблему. Хотя его можно использовать как отдельный инструмент, часто метод 5 Почему используется в анализах корневых причин и является логическим продолжением мозгового штурма или диаграммы Исикавы.

Как и большинствоподходов Бережливого производства, инструмент 5 Почему был изначальноразработан в 30-х годах прошлого века господином Сакити Тоёда, основателемкомпании Тойота. Очень скоро данный метод стал основным тренингом вПроизводственной Системе Тойота (TPS) в 50-х годах. Основатель TPS и методик бережливого производства — Тайити Оно – говорил, что 5 Почему является основой научного подходаТойота и за счет пятикратного повторения «Почему?» становится понятнапервопричина проблемы и ее решение.

Пример

Применение метода 5 почему рассматривается на примере решения проблемы — «размытое изображение на печатной копии документа».

Пять почему

Основные преимущества, которыми обладает метод 5 почему это возможность быстро определить корневые причины поставленной проблемы, легкость освоения и применения.

Недостатки метода пять почему проявляются при решении сложных и комплексных проблем. В этом случае метод может дать неправильные или субъективные решения. Для комплексных проблем более подходящими являются метод диаграмм Исикавы и метод причинно-следственных диаграмм.

 1. 5 почему в семье (в жизни)

Все примеры построены по принципу:

  • Проблема
  • Вопросы
  • Решение

Проблема. У жены без конца болит голова, и она отказывает мужу в супружеском долге.

  • Почему она отказывает мужу в супружеском долге? Потому что женщина устает на работе, а еще больше от домашней рутинной нагрузки.
  • Почему жена устает на работе, а еще больше от домашней рутинной нагрузки? Потому что дома ей никто не помогает.
  • Почему дома ей никто не помогает? Потому что не просит помочь.
  • Почему жена не просит помочь? Потому что думает, что мужчина сам догадается.
  • Почему она думает, что мужчина сам догадается? Потому что ей хочется, чтобы муж проявлял заботу.

Решение.

Поэтому, если поговорить с супругом спокойно, без истерик, и, возможно,  вместе позадавать вопросы. То эта семья избежит скандалов и конфликтов. Ведь нужно, всего лишь иногда спрашивать «Дорогая, чем тебе помочь?». Тогда будет и забота, и свободное время, и конечно, любовь. А жене в свою очередь, иногда делать усилие, и озвучивать свои желания. Ведь мужчина не может залезть ей в голову.

Применение методики «Пять Почему» на уроках

Технология, описанная Сакити Тоёда, может быть с успехом использована на уроках и в индивидуальной работе с детьми и родителями. Только не надо воспринимать как наиболее важный элемент методики число «пять»: это, повторимся, число вопросов, разработанное эмпирическим путем для бизнеса, а не для школы. Однако оно является ориентиром: может получиться четыре или шесть вопросов; но два или десять — это уже другая методика.

Приведем пример использования технологии на уроке литературы.

  1. После трагической дуэли с Ленским Онегин уезжает путешествовать.
  2. Почему Онегин уехал после дуэли с Ленским? — Он хотел наказать себя («Ото всего, что сердцу мило, тогда я сердце оторвал…»).
  3. Почему? — Он считал свой поступок достойным наказания.
  4. Почему? — Онегин совершил убийство друга, причем безосновательно.
  5. Почему? — Он побоялся осуждения соседей, которых сам же презирал.
  6. Почему? — На самом деле Онегин остается зависимым от общества, хотя и пытается себя ему противопоставить.

Однако, для проблемы бывает не одна, а несколько причин. Например, на вопрос «Почему Татьяна отвергла чувства Онегина?» можно дать несколько вполне адекватных ответов:

  • она не верила в искренность чувств Онегина;
  • она видела, что Онегин влюблен не в нее, а в ее маску «законодательницы зал»;
  • она считала недопустимым для себя обманывать мужа.

Возможны и другие причины, и многие из них, безусловно, реальны. К каждой из них можно снова поставить вопрос «Почему?» и ответить на него и т.д.

В таких случаях используется методика «рыбья кость» («скелет рыбы», «фишбоун», диаграмма Исикавы). Эта диаграмма позволяет проработать несколько причин. Подробнее о приеме Фишбоун.

Напомним, что «голова рыбы» — это проблема. От скелета вверх (направленно вправо, по «направлению проблемы») отходят факторы, подтверждающие (усугубляющие) проблему, ее причины. Вниз (и против «направления проблемы) отходят явления (в оригинале для бизнеса), ослабляющие проблему, или (обычно на уроке) — следствия или положительные факторы.

В нашем примере с Татьяной на косточках вверх можно указать три причины ее отказа Онегину, а затем уже работать с ними, задавая свои «Почему?».

Внизу можно подписывать черты характера Татьяны, которые проявились таким образом в ее поступке.

Как проводить 5 Почему анализ?

Наиболее эффективный 5 Почему анализ получается, если он организован в виде групповой дискуссии и вся входящая информация фиксируется на флипчарте или Excel файле.

  1. Начните с определения проблемы, которую вы хотите решить. Далее задайте вопрос: «Почему это происходит?» и ниже по пунктам запишите причины возникновения данной проблемы.
  2. Повторите процесс для каждого из ответов на первый вопрос.
  3. Сделайте то же самое для ответов на второй «Почему», продолжайте, пока не зададите вопрос 5 раз.
  4. В большинстве случаев пятый ответ «Почему» является коренной причиной. Теперь вы можете начать определять план действий для первопричины проблемы.

2. Пример 5 почему в психологии

Очень часто эта техника практикуется на стадии самоанализа. Ведь все мы развиваемся, разве не так. Пример, из собственного опыта, когда только начинала выступать на людях и осваивала тренерскую профессию, то очень боялась выходить на сцену. (Подробнее, как избавиться от страха перед выступлением,  можно почитать тут).

Проблема. Страх перед выходом на публику.

  • Почему есть страх перед выходом на публику? Потому что боюсь что-то забыть
  • Почему боишься что-то забыть? Потому не уверена, что помню весь материал.
  • Почему не уверена, что помню весь материал? Потому что, наверное, недостаточно репетировала.

В этом примере, ограничимся на трех вопросах, потому что решение уже проглядывается. Больше репетировать перед мероприятием, и проговаривать вслух презентацию.

Однако, именно здесь, может возникнуть разнообразие ответов:

  • Боюсь, буду плохо выглядеть.
  • Боюсь, не сработает техника.
  • Не знаю, как справиться с волнением, чтобы не заикаться.

В таком случае, задавайте вопросы дальше.

Также, при самоанализе может возникнуть риск расплывчатых ответов – «потому что неопытная». Копайте глубже и не дайте себя сбить с толку.

Tehnika-5-pochemu

Как использовать 5 Почему?

Метод 5 Почему достаточно прост в использовании, по сути, необходимо определить проблему с помощью методики 5W1H и пять раз задать вопрос Почему (иногда больше, иногда меньше) для выяснения корневой причины. Существует четырехступенчатый подход, который позволяет извлечь максимальную выгоду от метода 5 Почему. Он начинается с определения проблемы и заканчивается связью с первопричиной.

5 Почему шаги

1.Определить проблему. Данный шаг нужно сделать в первую очередь, чтобы как можно раньше запустить процесс 5 Почему. Если возможно, выйдите на Гембу, чтобы воочию увидеть проблему. Если такой возможности нет, попросите кого-нибудь из участников анализа, кто знаком с проблемой, описать ситуацию.

Как только проблема будет четко определена, запишите ее и поместите навсеобщее обозрение, оставив достаточно места, для ответов на вопросы Почему.Если перед анализом 5 Почему быланарисована диаграмма Исикава, перенесите подтвержденные логические цепочки на 5Почему.

2. Спросить Почему? Теперь пришла пора спросить, почему возникает проблема. Например, «Почему банки движутся по линии консервирования с разорванными этикетками?» Несмотря на простоту, поиск ответа требует серьёзных усилий. Важно, чтобы ответы были основаны на фактах.

3. Верификация. Каждая возможная причина / ответ на вопрос, дожна быть проверена, прежде чем продолжать задавать вопрос «Почему это происходит» – потому что это может вообще не происходить. Проверка может быть в виде Гембы, данных от замеров, тесты … Это очень важный момент и его нельзя избегать.

Если гипотеза прошла проверку, то переходим на следующий раунд. Если нет,останавливаем ветку анализа на текущей причине. Повторяем данный процесс, покане достигнем корневой причины.

4. Связь в первопричининой. Всегда возвращайтесь назад, чтобы проверить, связана ли корневая причина с начальной проблемой. Это делается путем прокручивания логики назад и возможностью связать две причины фразой Поэтому. Например, имеем следующую цепочку:

  1. Почему технический специалист подскользнулся, когда делал инспекцию
    • Потому что была утечка масла рядом с машиной, на которой он работал
  2. Почему была утечка масла?
    • Уплотнение в машине износилось, что привело к растрескиванию и утечке масла.
  3. Почему уплотнение в машине испортилось и потрескалось
    • Уплотнение было недостаточно прочным для применения на данном оборудовании. и т.д.

Теперь нам необходимо прокрутить логику назад и связать ответы на вопросыфразой Поэтому.

  • Уплотнение было недостаточно прочным для применения на данном оборудовании.
    • Поэтому
  • Уплотнение в машине износилось, что привело к растрескиванию и утечке масла.
    • Поэтому
  • Была утечка масла рядом с машиной, на которой он работал

Если у вас нетразрывов логики, у вас хорошая цепочка Почему.

3. Методика 5 почему в торговле

Проблема.  В сфере оптовой торговли, у сотрудника Х за последние 2 месяца не растут продажи, по сравнению с другими менеджерами по продажам.

  • Почему у сотрудника Х за последние 2 месяца не растут продажи, по сравнению с другими менеджерами по продажам? Потому что не успевает заносить информацию в CRM.
  • Почему не успевает заносить информацию в CRM? Потому что сначала ему нужно занести данные в таблицу Excel.
  • И все же? Почему ему нужно занести данные в таблицу Excel и дублировать информацию, и терять время?!
  • Почему нужно заносить данные в таблицу Excel и дублировать информацию, и терять время? Потому что плохо знает программу CRM .
  • Почему плохо знает программу CRM? Когда всех обучали, он был в отпуске.

Решение. Пригласить специалиста по поддержке ПО и обучить сотрудника Х в индивидуальном порядке. Контролировать ввод данных в программу, а не по «старинке».

Возможно, будет интересно почитать, как увеличить конверсию в продажах или внедрение CRM.   А  также цикл статей — всё о продажах: в рубрике «Управление  продажами«.

5. Сфера банковского обслуживания и пять почему

Реальный пример, взят из собственного практического опыта.

Проблема. В банке длинная очередь, клиенты стоят в очереди больше часа.

  • Почему в офисе длинная очередь, клиенты стоят в очереди больше часа? Потому что каждый сотрудник долго обслуживает клиента.
  • Почему сотрудники долго обслуживают клиента? Потому что приходится 3 раза вводить данные одни и те же в форму вручную.
  • Почему приходится 3 раза вводить данные одни и те же в форму вручную? Потому что форма (программа) не позволяет это сделать автоматически.
  • Почему ПО не позволяет это сделать автоматически? Потому что не выделяет строку для копирования в программе.
  • Почему не выделяет строку для копирования в программе? Разработчики не учли.

Решение.

Соответственно, по итогам этих вопросов родилась инициатива, а затем техническое задание для IT разработчиков.  Это был реальный пример, когда один из руководителей пришел на Гембу (почитать можно здесь), увидел эту проблему своими глазами. Поспрашивал сотрудников и выслушал предложения.

В итоге была сделана доработка в программе, и авто заполнение было автоматически.

Pyat-pochemu

6. Пример методики 5 почему в офисе

Представим себе административный офис, обслуживающий «рабочие точки».

Проблема. Доставка ТМЦ из офиса сопровождения на рабочую точку занимает 5 дней. (ТМЦ – Товарно-материальные ценности)

  • Почему доставка ТМЦ из офиса сопровождения на рабочую точку занимает много времени? Потому что ответственные сотрудники «на точках» долго и в разный срок делают заявки.
  • Почему ответственные сотрудники «на точках» долго и в разный срок делают заявки? Потому что нет конкретной привязки ко времени (скажем, 1 раз в неделю) или четкого графика поставки.
  • Почему у заявок на ТМЦ нет конкретной привязки ко времени и графика? Потому что ТМЦ отправляется в попутной машиной в разное время?
  • Почему ТМЦ отправляется в попутной машиной в разное время? Потому что никто не выделял под эти цели автомобиль?
  • Почему никто не выделял под эти цели автомобиль? Потому что никто не посчитал рентабельность.

Решение.

Посчитать рентабельность выделения автомобиля на конкретный срок.

Сравнить потери, которые несут «рабочие точки» и выделить машину (предложение обосновать экономически). Подробнее о потерях в отдельной статье.

Поставить сотрудников «точек» в жесткие рамки – не успеют заказать в срок, будут покупать расходники сами. И так далее…

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...