Горячая линия авиакомпании Алроса, служба поддержки Алроса, бесплатная горячая линия 8-800

Генеральный директор «АЛРОСА Бизнессервис» отвечает на самые часто задаваемые вопросы сотрудников и комментирует их опасения касательно нового ОЦО.

Куда идти?

— На каком этапе сейчас находится проект?

— Старт ОЦО намечен на 1 октября 2018 года. К этому сроку к ОЦО должны подключиться аппараты управления в Мирном и Москве, ЕСО, ЦСА, «Коммерал», «Якутнипроалмаз», НИГП, филиал во Владивостоке, представительство в Орле. Кроме того, к октябрю в ОЦО будет централизовано казначейство по всем структурным подразделениям. На начало 2019 года запланировано подключение к ОЦО МГОКа, «Алмазавтоматики», представительства в Якутске, ЯПТА, филиала «Бриллианты АЛРОСА» в Москве.

— Сотрудники переживают, что, когда бухгалтеры и кадровики перейдут работать в ОЦО, некому будет подготовить справки, дать консультацию о начислении отпускных, больничных и так далее. Например, если у проходчика рудника или слесаря ремонтного цеха возникнет вопрос по отпуску или зарплате, к кому ему идти?

— Переживать не стоит. Опишу структуру ОЦО. Она состоит из двух объединенных сервисных центров в Мирном и Новосибирске, а также оперативных отделов на площадках предприятий АЛРОСА. Сотрудникам оперативных отделов можно будет адресовать все вопросы, входящие в периметр функций ОЦО. В рамках своих компетенций они либо самостоятельно решат вопрос, либо передадут его в сервисный центр в Новосибирске или Мирном. Оперативные отделы будут работать по тому же графику, что и само предприятие.

— Какую конкретно работу берут на себя оперативные отделы, которые будут размещаться на обслуживаемых предприятиях?

— Оперативный отдел — основной контакт сотрудников с ОЦО. Здесь уже не будут рассчитывать зарплаты работников, этим займутся в центрах сервиса. В оперативном отделе будут принимать документы сотрудников (например, заявление на отпуск или лист нетрудоспособности), выдавать различные справки, предоставлять актуальную информацию для обратившегося сотрудника.

Мы роботизируем ряд процессов документооборота и рассчитываем таким образом на сокращение времени и трудозатрат. Специальная компьютерная программа зайдет в программу «БОСС-кадровик», оформит справку, заказанную сотрудником, и отправит на принтер.

— Предусмотрены ли еще каналы для связи?

— Сотрудник сможет позвонить в колл-центр. Если вопрос, заданный по телефону, не будет содержать персональные данные, на него ответят сразу. Если человека интересует конкретно его частная ситуация, вопрос зафиксируют в системе «сервис-деск» и ответят по другому каналу. Скорее всего, ответ он получит через оперативный отдел своего подразделения, чтобы обеспечить сохранение конфиденциальности.

Кроме того, по мере запуска ОЦО на площадках появятся киоски самообслуживания. Через них можно будет заказать справку, посмотреть информацию, например, о днях отпуска. Эти аппараты сейчас продолжают закупать, а некоторые уже работают в Мирном. Также информацию можно будет получить через запрос на корпоративный портал.

Ваш запрос не может быть обработан

Ваш запрос не может быть обработан

С данным запросом возникла проблема. Мы работаем чтобы устранить ее как можно скорее.

Функционал ОЦО

Общий центр обслуживания Группы АЛРОСА будет создан на базе нового предприятия — «АЛРОСА Бизнес-Сервис», которое уже зарегистрировано в Мирном. Структурные подразделения головной и дочерних компаний передадут в ОЦО функционал по четырем направлениям:

  1. Первое направление. Учет и отчетность: ведение всех видов учета, формирование регламентированной отчетности, контрольные функции.
  2. Второе направление. Казначейство, которое предполагает осуществление и контроль платежей, поддержание оперативной ликвидности и валютный контроль.
  3. Третье направление. Персонал. ОЦО займется кадровым администрированием, расчетами зарплаты, льгот и компенсаций, будет задействован и в подборе персонала.
  4. Четвертое направление. Сопровождение децентрализованных закупок. Это оформление конкурсной документации, контроль соответствия требованиям 223-ФЗ, обзор рынка, организация и протоколирование закупочных комиссий. При этом инициатор закупки по-прежнему будет направлять заявку на закупку и принимать решение о том, что закупить, будет участвовать в заседаниях закупочной комиссии. Сегодня так работают централизованные закупки, поэтому модель для АЛРОСА не нова. В будущем, на основе отработанной модели, функционал ОЦО может расширяться.

Телефон горячей линии

Для бесплатного звонка в Алросу воспользуйтесь телефоном 8 800 234 49 24. Звонить можно и со стационарного и с мобильного телефона в часы работы горячей линии компании. Связаться с представительством компании можно с 3:00 до 21:00 по московскому времени. С помощью голосового меня пассажир легко найдет нужный пункт и прослушает только интересующую информацию.

Как это работает

Переводимые в ОЦО процессы будут унифицированы и станут проводиться по единым стандартам. Совместно с эффектом масштаба это повысит их эффективность, ускорит сроки выполнения, подготовки отчетности, обеспечит более качественный контроль. Да, сегодня компания работает по единым стандартам, но часто только на верхнем уровне. Если же погружаться в специфику работы каждого подразделения АЛРОСА и каждой «дочки», становится понятно, что потенциал унификации еще значительный.

Поскольку процессы и ресурсы будут сконцентрированы в ОЦО, в компании появится — назовем это — «единая точка изменений». Это позволит АЛРОСА быть более гибкой и применять изменения быстрее. Согласитесь, проще и быстрее внедрять какие-либо изменения в одном месте (ОЦО) и распространять их на все подразделения и дочерние компании в виде унифицированных сервисов.

С внедрением ОЦО мы также задумываемся об использовании технологического потенциала, такого как потоковое сканирование и распознавание документов, роботизация отдельных операций, автоматизированный контроль и полный электронный документооборот с регулирующими органами и контрагентами. Все эти технологии давно и эффективно используются на рынке, в том числе в рамках ОЦО. Старт обслуживания в ОЦО запланирован в октябре текущего года.

ОЦО будет оказывать свои услуги структурным подразделениям компании и ее дочерним предприятиям на основе соглашения об уровне сервиса. В этом документе будут прописаны операции, сроки и результаты. Соглашение об уровне сервиса станет ключевым документом, который будет определять эффективность сервисов ОЦО, обеспечивать прозрачную статистику. К уровню выполнения сервисного соглашения будет привязана и система мотивации сотрудников ОЦО. В целом модель ОЦО будет формировать сервисный подход и в какой-то степени потребует от сотрудников изменения мышления. Им предстоит переместиться из подразделения предприятия в сервисную организацию. Фактически они будут представлять подрядчика, который оказывает услуги ГОКам, другим подразделениям, «дочкам» АЛРОСА. Как нормальный подрядчик ОЦО должен будет постоянно анализировать уровень своих сервисов, повышать их эффективность и качество.

Практика построения ОЦО в других крупных компаниях показывает, что именно ОЦО становится ключевым драйвером и площадкой для развития и совершенствования процессов, методик, контроля и информационных систем компании.

Телефон горячей линии для корпоративных клиентов

Для удобства корпоративных клиентов авиакомпания Алроса ввела дополнительный телефон справочной службы: 8 411 364 71 70. Позвонить можно в часы работы службы: в понедельник с 9:00 до 13:00, а в другие будние дни с 4:00 до 13:00. По выходным и праздничным дням Клиентская поддержка юридических лиц не работает.

Кадры ОЦО

— Какой пакет гарантий положен тем, кто переходит в ОЦО?

— Сотрудникам, которые будут переезжать в Новосибирск, будет выплачен релокационный пакет — другими словами, средства на обустройство на новом месте. Помимо этого, по коллективному договору АК «АЛРОСА» (ПАО), в случае переезда работников из Якутии компания компенсирует расходы на проезд сотрудников и неработающих членов их семей и провоз багажа к новому месту жительства (льгота «выезд с Севера»).

Для сотрудников «АЛРОСА Бизнес-сервис» с рабочим местом на территории Якутии предусмотрены ежегодная оплата проезда несовершеннолетних детей (до 18 лет) к месту отдыха, учебы, если в семье один родитель. Если в семье два родителя, работодатель компенсирует стоимость проезда ребенка к месту отдыха или учебы один раз в два года. Помимо этого, самим сотрудникам один раз в два года возмещается стоимость проезда к месту проведения отпуска.

В соцпакеты сотрудников ОЦО в Новосибирске и Мирном будут входить добровольное медицинское страхование, обучение и развитие персонала, подарки на рождение ребенка и другое.

— Набран ли уже персонал в ОЦО?

— Сотрудников, чьи функции входят в периметр ОЦО, мы собрали, рассказали, что их ждет, презентовали им уровень зарплаты и предложили сделать выбор: работать в ОЦО в Мирном или Новосибирске, остаться в своем подразделении в оперативном отделе ОЦО, идти на процедуру поиска вакансии и перевода в другие подразделения и функции, либо крайний вариант — расстаться с компанией. Для принятия решения работнику дается до двух недель.

На рынке Новосибирска желающих работать в «АЛРОСА Бизнес-сервис» очень много. На одну вакансию от местных жителей приходит до 70 резюме. Здесь хотят работать в АЛРОСА. По опыту знаю, что люди на эмоциях отказываются, а через некоторое время, не найдя работу, просят устроить их обратно, но вакансии очень быстро займут, это видно по большому интересу. Отмечу, что в первую очередь мы предлагаем рабочие места действующим работникам компании.

— Где разместят сотрудников ОЦО?

— Новосибирский бизнес-центр «Кронос» класса «А» располагается в историческом центре города, здесь из окон открывается панорамный вид на Новосибирск и реку Обь. Мы арендовали два больших этажа — 6-й и 7-й. 6-й этаж пока в стадии ремонта, на 7-м этаже разместились несколько сотрудников «АЛРОСА Бизнес-сервис», принятые для организации первых шагов миграции.

В офисном здании работает ресторан, кроме того, здесь в центре большой выбор кафе. Офис ОЦО в Мирном также находится в центре города. Он, как и новосибирский, будет оснащен кофе-пойнтами для перекусов. Также в нем будут оборудованы комнаты тишины, где сотрудник сможет уединиться, поговорить по телефону.

— Не все, кто перейдет в ОЦО, займутся привычной своей работой…

— Более того, изменится принцип работы, а компетенции у сотрудников расширятся. Поэтому, во-первых, в ОЦО будет организована передача знаний от сотрудников, которые сейчас отвечают за перечисленные функции, тем, кто возьмет их на себя как сотрудник ОЦО. Также все они пройдут обучение по сервисной культуре, потому что ОЦО — это сервис. Вы наши клиенты, а мы вас обслуживаем.

— Что с зарплатой сотрудника ОЦО?

— Базовые оклады сотрудников сервисных центров в Новосибирске, Мирном, а также оперативных отделов на местах будут одинаковы для одних и тех же должностей. Разницу дадут региональные коэффициенты. Такого понятия, как выслуга лет, в ОЦО не будет. В структуре заработка работника ОЦО предусмотрена ежеквартальная премия при выполнении всех показателей премирования. У разных специалистов показатели и премия будут отличаться. Учитываться будут наличие или отсутствие ошибок, выполнение контрольных процедур и соблюдение сроков предоставления информации клиентам — сотрудникам АЛРОСА.

Почему Новосибирск?

Прежде чем перейти к Новосибирску, давайте посмотрим, как другие компании выбирают площадки для ОЦО. Обычно их выбор падает на крупный город средней полосы России, такой как Саратов, Нижний Новгород, Ижевск и т. п. Это города с достаточной инфраструктурой, хорошим кадровым потенциалом, но при этом относительно недорогие. Это и локальные услуги, стоимость аренды и стоимость трудовых ресурсов. На этапе концепции проекта все эти города тоже прорабатывались. Но мы понимаем, что деятельность АЛРОСА имеет свои особенности — мы располагаемся на Крайнем Севере и несем значимую социальную ответственность в местах присутствия.

Опираясь на это, мы подошли к выбору площадки по-своему. Во-первых, мы решили организовать ОЦО в Мирном, где у АЛРОСА много подразделений и есть хороший потенциал консолидации функций. Для ОЦО здесь уже выбран единый офис, в нем ведется ремонт. Весь кадровый потенциал ОЦО в Мирном будет сформирован из нынешних сотрудников. На отдельные роли мы можем привлекать экспертов с рынка с опытом построения и работы в ОЦО. Обмен опытом наших сотрудников, прекрасно знающих особенности компании, и привлеченных экспертов должен иметь синергетический эффект.

Во-вторых — и тут появляется Новосибирск — мы решили организовать площадку ОЦО в Новосибирске. Новосибирск позитивно воспринимается нашими сотрудниками, у кого-то там есть жилье, учатся дети, кто-то рассматривает Новосибирск как город для будущего переезда с Крайнего Севера. Город удобно располагается в часовых поясах, что важно для обслуживания наших северных и центральных регионов.

Новосибирск имеет достаточную инфраструктуру, хороший кадровый потенциал, удобное транспортное сообщение. Хотя он и дороже в 1,5 раза городов средней полосы, он оптимален для нашей компании. Новосибирск дает возможность привлекать недостающие нам экспертизы, может быть хорошей площадкой для создания центров компетенций.

При этом функционировать две площадки в Мирном и Новосибирске будут как единый ОЦО. Их функции и задачи будут определены на этапе дизайна процессов и сервисов ОЦО. Мы ожидаем, что площадка ОЦО в Мирном возьмет на обслуживание подразделения, расположенные в Мирном, в то время как Новосибирск примет к себе функции из Москвы, Орла, Архангельска, Айхала, Удачного, Якутска и Ленска, то есть территориально удаленные от Мирного площадки.

Ожидается, что миграция функций с площадок Группы АЛРОСА в ОЦО завершится в 2021 году. По сегодняшним оценкам численность сотрудников ОЦО может достигать 650 человек.

Кстати, площадок ОЦО будет больше, в каждом месте присутствия заказчиков сервисов ОЦО будет организован так называемый оперативный отдел или фронт-офис ОЦО. Он будет связующим звеном между заказчиками сервисов и основными площадками в Мирном и Новосибирске. В итоге специфичный выбор площадок размещения делает наш ОЦО во многом уникальным.

Да, площадки в нашем случае относительно дорогие, что увеличивает срок окупаемости проекта в целом, но это показывает ориентацию компании на важные для нее социальные аспекты и, с нашей точки зрения, определяет оптимальный баланс между задачами компании в вопросах повышения операционной эффективности, интересами республики и сотрудников АЛРОСА.

Чем поможет служба поддержки Алросы?

По телефону горячей линии пассажиры узнают актуальное расписание перелетов, стоимость билетов. Помимо этого специалисты проконсультируют:

  • о возврате уже купленных билетов;
  • стоимости перевоза багажа;
  • наличии билетов;
  • особенностях перевозки домашних животных;
  • задержках и отменах рейсов;
  • типах билетов.

Клиенты компании Алроса также могут забронировать гостиничный номер в городе прилета.

Универсален и востребован

— Многие сейчас думают о том, стоит ли вслед за компанией так кардинально менять свою жизнь. Конечно, в первую очередь это касается тех, кого приглашают в Новосибирск.

— Я считаю, что для тех сотрудников, которые переходят в ОЦО, в особенности в сервисные центры, — это большой шаг в будущее. Говорю, как бывший бухгалтер, когда-то переехавший в большой город для работы в таком же общем центре обслуживания.

На самом деле почти во всех крупных российских компаниях такие функции, как бухгалтерский учет, кадровое администрирование и казначейство, выполняются через общие центры обслуживания. Поэтому, когда вы начинаете работать в ОЦО, вы повышаете свою ценность на рынке труда. И если вы приобрели опыт работы в общем центре, то потом сможете легко найти работу на любом крупном предприятии. Во многих российских мегаполисах есть ОЦО серьезных компаний, где работа позволяет человеку вырасти профессионально и потом выбирать для себя любой город для проживания.

Проектная команда

Построение Общего центра обслуживания — стратегический проект АЛРОСА. С запуском ОЦО большая часть проектных задач перейдет в его ответственность, и это правильно. Появится единый центр реализации всех мероприятий, связанных с ОЦО.

На этапе построения центра и перевода в ОЦО первых предприятий основную работу будет вести проектный офис. В дальнейшем переводом площадок на обслуживание будет заниматься сам единый центр.

Для реализации проекта создается проектная команда, в которую войдут сотрудники АЛРОСА и представители привлеченного консультанта (Deloitte). В пике проектный офис будет доходить до 45–50 человек. В начале апреля мы объявили о наборе в проектный офис внутри Группы АЛРОСА. Проектная команда разделена на функциональные блоки: учет и отчетность, казначейство, управление персоналом, закупки. Также отдельные эксперты будут заниматься вопросами рисков и контроля, ИТ, управлением изменениями. Команда собирается хорошая, сильная. Консультант имеет значительный опыт построения ОЦО для крупных компаний, выделил лучших специалистов.

На начальном этапе проектная команда будет больше времени проводить в Мирном и Москве, поскольку подразделения в Мирном и Москве входят в первый этап построения ОЦО. Активность будет и в Новосибирске, там также надо подготовить офис и начинать формировать необходимые компетенции.

Отработав модель ОЦО на мирнинской и московской площадках, с 2019 года мы начнем работу с другими площадками, при этом дочерние компании будут переводиться в последнюю очередь. Это связано с тем, что каждая «дочка» сегодня использует свою информационную систему учета. Мы прорабатываем возможность внедрения в дочерних компаниях типовой учетной системы на платформе 1С, которая будет в основном включать в себя финансовый и логистический контуры и на каждой площадке интегрироваться с локальными производственными системами.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Купить билет с помощью горячей линии не получится. Нужно воспользоваться официальным сайтом авиакомпании или приобрести проездной документ в кассе. Не получится и зарегистрироваться на рейс посредством горячей линии. Это можно сделать либо на сайте авиакомпании, либо на стойке регистрации при посадке.

Наглядный пример

Сама Екатерина Корчуганова дважды меняла город проживания вместе с появлением общих центров обслуживания. В ОЦО АЛРОСА в Новосибирске она переехала из Красноярска. А в Красноярск Екатерина перебралась из Кемерово. «Тогда, — вспоминает гендиректор «АЛРОСА Бизнес-сервис», — компания, в которой я работала, организовала общий центр в Красноярске и меня, как бухгалтера, сократили. В то время я занималась налоговой отчетностью. Так как эту функцию переводили в Красноярск, я уже на своем предприятии в Кемерово не требовалась. Передо мной встал выбор — искать новое место, работать в оперативном отделе и заниматься сканированием документов или уехать в Общий центр обслуживания покорять новые горизонты. И я выбрала третье. Вначале работала руководителем отдела, потом постепенно доросла до позиции директора».

«В обычной бухгалтерии шансов подняться по карьерной лестнице было немного. Конечно, вначале мне было очень тревожно, к тому времени у меня было двое детей: младшему был всего год, а старшему — четыре. Переживала, но тем не менее все достаточно быстро наладилось, пошли в садик, потом в школу. Возможностей в большом городе гораздо больше, чем в маленьком. Когда ты понимаешь технологию ОЦО, ты можешь работать в любых ОЦО, как крупных, так и небольших, и неважно, какую функцию ты забираешь в этот центр».

Беседовала Анна Потах

Другие способы связи

В случае если нет под рукой телефона или им невозможно воспользоваться, рекомендуем нажать на клавишу «Обратно связи» на сайте компании. Здесь потребуется указать тему сообщения, имя, электронную почту, сообщение с подробным описанием сути проблемы. Дополнительно можно обозначить ваш номер телефона и рейс. После отправки запроса специалист свяжется с клиентом в ближайшие часы для ответа на вопрос или урегулирования создавшейся спорной ситуации.

Пассажиры также могут написать электронное письмо на почту авиакомпании, указав проблему и по желанию телефон для связи. Активные пользователи социальных сетей могут присоединиться к сообществу компании Алроса в Одноклассниках или Facebook. На главной странице данных порталов представлены актуальные новости компании, скидки на покупку билетов. Здесь идет живое общение между пассажирами Алросы, можно задать вопрос специалисту Клиентской службы.   

«В нынешних условиях рынка у нас нет варианта не делать ОЦО»

Для поддержки сотрудников, чей функционал попадает в периметр проекта ОЦО, была разработана программа мотивации. Мы довели основные положения программы до всех участников в апреле на конференции финансово-экономического блока, на отдельных встречах. Программа среди прочего предусматривает социальные гарантии для переезжающих в Новосибирск, в том числе подъемные, оплату транспортных расходов на переезд. Надеюсь, эта программа ответила на основные вопросы, все остальное будем прорабатывать в ходе реализации проекта. У меня есть опыт построения ОЦО в других компаниях, и я могу сказать, что программа, разработанная в АЛРОСА, самая позитивная из того, что мне удавалось видеть в своей практике.

АЛРОСА показывает хорошие финансовые результаты, но рынок постоянно ставит перед его участниками все новые вызовы, и мы должны на них адекватно реагировать. ОЦО — это инструмент повышения операционной эффективности, унификации процессов и создания основы для быстрых изменений; проверенный практикой способ сделать следующий шаг. И кажется, у нас нет варианта его не сделать. Если объединим усилия, сделаем лучший ОЦО. Цели должны быть амбициозными.

Источник: http://www.up-pro.ru/

Воспользуйтесь нашими услугами

Понравилась статья? Тогда поддержите нас, поделитесь с друзьями и заглядывайте по рекламным ссылкам!

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...