Что такое KPI и как его рассчитать?

Содержание

Понятие KPI

Для начала давайте полностью раскроем вопрос, что это такое – KPI, или ключевые показатели эффективности.

<?php if ( !is_single( array( 59, 64, 66, 527, 520, 543,727, 3574, 8476, 3385 ) ) ) : ??><?php endif; ??>

Ки пи ай – это уникальная система, при помощи которой можно рассчитать эффективность работы каждого, отдельно взятого работника организации. Благодаря такой системе можно не только понять, насколько результативной является деятельность сотрудников, но и мотивировать их на повышение своих рабочих навыков. Самые оптимальные показатели эффективности для каждого отдельного работника не должны превышать цифру 5.

Чтобы понять, как правильно оперировать данной системой, необходимо более тщательно и глубоко изучить виды показателей эффективности, а также рассмотреть примеры KPI.

к оглавлению ↑

Что такое KPI простыми словами

KPI (Key Perfomance Indicators) — это показатели деятельности компании, которые помогают поставленные цели и задачи, а также оптимизировать бизнес-процессы, повышать их производительность и эффективность.

Если разбирать дословный перевод, то КиПиАй в русском языке принято переводить как ключевые показатели эффективности, однако это не совсем корректный перевод, который не отражает полную суть KPI. Если со словами key и indicators проблем с переводом и значением не возникает, то перевод слова perfomance как эффективность не совсем полно, так как помимо эффективности здесь важны производительность и результативность. Наиболее правильным по мнению экспертов будет расшифровка KPI как ключевые показатели результата деятельности. Тем не менее далее в статье я буду использовать более привычную формулировку «ключевые показатели эффективности» чтобы не порождать путаницу, однако прошу понимать истинное значение KPI.

Предназначение ключевого показателя эффективности

Практически индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

Также KPI может использоваться на этапах планирования и контроля различной деятельности, выступая в этом случае элементом плана и позволяя более четко определиться с вектором развития организации.

Ключевой индикатор выполнения

Попробуем определить, что такое KPI, простыми словами. В целом это показатель достижения результата в той или иной деятельности, оцифрованный, измеренный и выраженный в числовой форме. Мотивационная система KPI для работников — индикатор эффективности и успешности выполнения поставленных задач. Смысл этой системы — нацелить действия сотрудников всех подразделений в едином направлении при помощи выполнения конкретных параметров.

Показатель каждого отдельного работника не только определяет эффективность выполнения его конкретной работы и находит финансовое отражение в его заработной плате, но и в конечном счете направлен на решение бизнес-целей всего предприятия. KPI — его еще называют КПИ, кипиай, но правильнее в русской версии использовать аббревиатуру КПЭ (ключевые показатели эффективности) — подразделяются на два типа:

  1. Оперативные, которые полностью отражают действующую деятельность предприятия и позволяют решать задачи в связи с изменчивыми условиями.
  2. Стратегические, которые оценивают работу компании за весь период и позволяют вводить коррективы плана на следующий рабочий период.

Выделяют следующие виды ключевых показателей:

  • затраты — иллюстрируют сумму расходов;
  • эффективность — характеризуют отношение полученного результата к затратам;
  • функционирование — оценивают соответствие какого-либо процесса заданному алгоритму;
  • производительность — показывают отношение результата ко времени, потраченному на его достижение;
  • результат — демонстрируют, какой эффект получен в итоге.

Последний показатель имеет наибольшее значение в управлении персоналом, так как он показывает, каких результатов достигают работники в результате своей трудовой деятельности. Если на предприятии установлена соответствующая система оплаты труда (оклад + KPI), ключевой показатель результата используется при расчете премиальной части зарплаты.

Что такое KPI и откуда он взялся

Часто предприятия начинаются с самозанятости. Сначала человек работает сам. Когда с работой он уже не в состоянии справиться в одиночку, подключаются наемные сотрудники. Предприятие растет. Открываются его филиалы. Иногда этот рост бывает довольно стремительным. Но здесь кроется большая опасность. Человек привыкает все делать сам. Если предприятие выросло, а руководитель остался на уровне ремесленника, то бизнес начинает тормозиться.

Все проблемы возникают внутри человеческого мышления. Руководитель, который вырос из мелкого предпринимателя, рассуждает примерно так:

  1. Доверять никому нельзя. Что будет с продуктом, если я не проверю его лично.
  2. Взяв на работу менеджеров, придется дополнительно платить. Это накладно.
  3. Расходы надо как-то покрывать. Как лучше поступить: увеличить стоимость товара или расстаться с частью прибыли.

Эти терзания знакомы многим. В результате эффективность труда падает:

  • в одиночку хозяин все равно не в состоянии проверить весь товар;
  • он проводит на работе все больше времени, игнорируя нормальный отдых;
  • психика расшатывается, и он уже не в состоянии адекватно рассуждать, решения принимаются на эмоциях.

Этот путь прошли многие предприниматели, пока социолог Макс Вебер не проанализировал его и не создал свой метод оценки эффективности труда. Этот метод был назван меритократическим. Суть его – разработка определенных критериев, по которым оценивался труд работника. Далее в основную систему вносились изменения. Их авторами были менеджеры из разных стран. Это были первые зачатки показателей эффективного труда.

KPI переводится, как «Ключевые показатели эффективности».

Что такое KPI в зарплате

Разрабатывая и внедряя параметры эффективности при оплате труда, необходимо четко понимать, какие цели преследует компания. Эти цели должны иметь конкретные признаки, а для постановки целей необходимо использовать глаголы и цифры.

Например:

  • увеличить оборот на 20 %;
  • занять 5 место по узнаваемости бренда среди производителей данного товара;
  • снизить логистические издержки на 15 %;
  • увеличить рентабельность продаж на 25 %;
  • снизить среднее время обработки заявки до 5 минут; повысить количество просмотров сайта на 1000;
  • обработать большее количество адресов в единицу времени и т. д.

Любая мотивационная система должна быть направлена на увеличение интереса к работе и качеству реализуемых показателей. Но нужно понимать также, что не все подразделения могут влиять на реализацию бизнес-целей компании. Например, секретарь или бухгалтер. Но и для таких сотрудников можно установить критерии эффективности их работы. Только привязывать их не к общим бизнес-целям, а к реализации целей и задач подразделения.

У секретаря это может быть: качество обработки входящей и исходящей документации, скорость ответа на входящие звонки по телефону, а у бухгалтера — время обработки документов или качество взаимодействия в вопросах документооборота с бухгалтерами контрагентов.

Внедрение системы KPI предусматривает:

  • четко сформулированные цели, стоящие перед бизнесом; разработку самого низкого и высокого показателей эффективности;
  • правильное распределение полномочий и обязанностей среди сотрудников;
  • определение, как и на какие индикаторы для достижения целей влияет каждое подразделение; выяснение, на что именно в рамках подразделения может влиять сотрудник компании;
  • поиск и формулирование конкретных индикаторов для каждого работника;
  • создание нового алгоритма начисления заработной платы с учетом КПЭ.

При внедрении системы KPI целесообразно вначале внедрить ее в качестве пилотного или тестового проекта в одном отделе, чья работа оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели фирмы (например в отделе продаж). А потом уже, после исправления возможных ошибок, распространить ее действие на все остальные подразделения. В случае изменения условий внешней рыночной среды или изменения стратегии и целей компании индикаторы KPI обязательно пересматриваются.

Важно, чтобы разработкой системы KPI не занимались только сотрудники одного отдела, например отдела персонала. Это должна быть командная работа руководителей всех подразделений, чтобы не ошибиться в определении ключевых параметров. В рамках отдела необходимо разрабатывать систему сверху вниз, т. е. сначала руководителю, а потом уже его подчиненным, чтобы цели и задачи в рамках подразделения были едиными. А не получилось бы, что, например, руководитель отдела должен увеличить продажу низкорентабельных позиций, а менеджеры получают процент от продажи позиций с высокой доходностью. При таких показателях менеджеры вообще не заинтересованы продавать позиции с низкой доходностью, и задачи руководителя будут трудновыполнимы.

В правильно построенной системе каждый коэффициент KPI — это четко продуманные и определенные величины.

Также очень важно понимать: оклад KPI — что это. У одного сотрудника не должно быть много индикаторов, за которые он отвечает (3-5 — самое оптимальное количество). У каждого показателя должна быть определена его финансовая стоимость, которая будет отражена в зарплате. Также рекомендуется сохранять оклад работника, а мотивационный компонент делать дополнительным, а не частью бывшего оклада.

Разработка KPI, правила и принципы внедрения:

  • показателей не должно быть много;
  • каждый индикатор должен быть измерим;
  • затраты (временные и финансовые) на измерение параметра не должны превышать его стоимость.

При внедрении новой системы оплаты труда нужно быть готовыми к сопротивлению со стороны работников. Зачастую сотрудники предполагают, что их хотят лишить зарплаты, а не увеличить их доход, боятся не выполнить новые установленные нормативы и потерять работу совсем. Очень важно объяснить работникам, на что направлена данная разработанная система, каких результатов ожидает от них руководство. И понимать, что цели, определенные руководством, могут оказаться для сотрудников кардинально противоположными тому, что они делали до этого. Особенно трудно привыкают к подобным нововведениям работники «советской закалки», привыкшие к другим системам мотивации и оплаты труда.

В целом разработка системы KPI — очень неоднозначная тема для любого руководителя. Этот процесс может оказаться достаточно затратным и болезненным для сотрудников, но при правильном подходе является отличным инструментом мотивации и стимулирования работников к труду.

Назначение

Количественная оценка рабочих позволяет получить практические данные об их ценности, зафиксировать прогресс и сравнить полученные результаты с конкурентами. Изначально KPI применялись только в сфере торговли, так как дают возможность проанализировать работу персонала и менеджеров, однако сейчас их использование возможно в разных отраслях и обеспечивает мониторинг на всех уровнях компании.

Так, для маркетологов это демонстрация успеха рекламных кампаний и средств привлечения потенциальных покупателей, для сбытовиков – отметка конъюнктуры рынка, торговых издержек, продаж и производительности торговых отделов. Финансисты применяют данные для анализа ликвидности, привлекательности бизнеса для инвесторов, отчета о доходах и расходах.

KPI и Трудовой кодекс

Согласно Трудовому кодексу, выплачивать зарплату не в полном объеме возможно только в случае невыполнения работником нормы труда, но это «невыполнение» нужно доказать в суде или специальной комиссии по трудовым спорам. Просто так начислять зарплату меньше обычного нельзя. Если на вас пожалуются, получите штраф или уголовное наказание за невыплату зарплаты.

Поэтому систему KPI не применяют к фиксированной окладной части зарплаты, а только к премиям. Исключение — полностью сдельная оплата труда. Поэтому если в вашей пекарне повара получают зарплату не за количество испеченных булочек и багетов, а за рабочий месяц, то с учетом KPI вы можете пересчитать только их премию.

Поэтапная инструкция по внедрению KPI

Интеграцию этого маркетингового инструмента в бизнес-процессы нужно проводить аккуратно. Сразу после внедрения выбранные метрики начнут влиять на работу предприятия. На их основе создаются планы деятельности и требования к сотрудникам.

Правильно выстроенная система KPI позволяет

  • получить нормативы стратегической работоспособности предприятия;
  • рассчитать количественную оценку решения задач; 
  • сделать прогноз на ближайший период;
  • предупредить о спаде или росте;
  • принять обоснованные решение по дальнейшему развитию;
  • сконцентрировать работу над приоритетными целями;
  • повысить ответственность трудящихся; 
  • определить качество работы всего предприятия и его конкретных компонентов. 

Виды KPI

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

Рассчитывается так:

  • G=((F–С)/(D– C))*100%.

Пояснения:

  1. Ключевые показатели – то, что работодатель хочет получить от персонала. При этом, в зависимости от занимаемой должности, человеку будут предъявлены определенные критерии.
  2. Веса – указываются числа в диапазоне в интервале от 0 до 1, где один является наиболее высоким значением. Показывает приоритеты, которыми наделен предыдущий столбец с учетом задач организации.
  3. База – самые минимальные цифры, которых нужно придерживаться. Все, что находится ниже, считается отсутствием результата, становится вопрос о необходимости такого сотрудника.
  4. Норма – то, сколько было достигнуто за аналогичный промежуток, который был до этого. Это требуется выполнить каждому работнику в обязательном порядке. Если получилось меньше, значит, не справился со своими обязанностями.
  5. Цель – необходимо достичь в указанный срок. Он призван стимулировать персонал на получение наилучшего положения.
  6. Факт – сколько по итогу заданного периода.
  7. Индекс дает понятие о том, как полученное разнится с нормативом.

методика расчета ключевых показателей эффективности

3. Классификация KPI

Показатель кипиай можно классифицировать по множеству признаков.

По времени:

  1. Запаздывающие. К этим показателям KPI относятся результаты, которые реально отследить лишь по истечению какого-то времени.
  2. Оперативные. То, что можно отследит в режиме реального времени.

По выделенному признаку:

  1. Производительности;
  2. Затрат;
  3. Результата;
  4. Функционирования;
  5. Эффективности;

4. Как рассчитать KPI. Пример

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.

К содержанию

Примеры для разных должностей

Необходимо очень четко понимать что такое KPI при оплате труда. Для разных должностей даже для достижения одной и той же цели необходимо использовать разные показатели.

Рассмотрим примеры KPI для представителей различных специальностей, для реализации цели «увеличение рентабельности (дельта между доходной и расходной частями) продаж» в компании, которая продает конфеты.

Кипиай сотрудников – блаж или необходимость?

Ну, подумайте сами, каким легче управлять сотрудником, а значит и всем процессом продаж, или глобально – бизнесом?

В примере 1 – работа кипит, Петр работает не покладая рук. Но почему-то прибыль стоит на месте. Продолжать можно бесконечно долго – «на каком месте»? До тех пор, пока не оцифруете всё, что можно посчитать,  перевести в проценты и облечь в сроки исполнения.

Пример 2. Смысл тот же.  Управление иное.

Человек также работал, а не изображал бурную деятельность. Но мог вовремя нагнать упущенное. Например, сделать еще несколько звонков по должникам, или выйти на еще одного нового клиента. Так как знал, что по итогам месяца есть критерии, по которым можно и не дополучить желаемый бонус.

Ну, если с точки зрения владельцев бизнеса все понятно – прибыль, обороты, доля рынка. То с точки зрения сотрудника – нужны ли KPI. Давайте расшифруем пользу))

Оглядываясь на диалог с сотрудником накануне премирования, в 1 случае – может ли Петр рассчитывать на бонус? Думаю, это понятно, что нет.

Во втором же случае видно, что имея на руках кипиай, сам менеджер старается подтянуть свои результаты. Ну кому хочется без бонуса остаться?

Понятно, что примеры даю специально упрощенные, и возможно, утрированные. Однако, к сожалению, еще встречаются компании, которые уделяют цифрам недостаточно много внимания. Ситуация может продолжаться, пока все хорошо (хорошо на сколько?)). И когда придёт понимание, что надо  бы о мотивации подумать, то может быть поздно: коллектив неуправляемый, доходы падают. Несколько практических советов для мотивации к работе, возможно, Вам будут интересны.

Подробнее на тему управления бизнеса можно почитать в рубрике «Успех в бизнесе«, где есть статьи, которые будут полезны и предпринимателям и руководителям.

Поэтому, на мой взгляд, и по мнению миллионов владельцев и собственников бизнеса — все-же ключевые показатели эффективности – это осознанная необходимость.

Преимущества KPI 

Использование этой системы полностью оправдано, несмотря на большие издержки времени и сил при введении метрики в использование. 

Главные плюсы Key Performance Indicators: 

  • эффективность работника повышается на 20-30%; 
  • наглядная расстановка приоритетности задач; 
  • облегченный контроль деятельности компании и персонала; 
  • расчет заработной платы позволяет удерживать ценные кадры; 
  • фонд оплаты перестает быть основным источников расходов, переходит в разряд средств мотивации; 
  • своевременное обнаружение и устранение проблем; 
  • актуальная корректировка бизнес-процессов и стратегий. 

Правила и принципы

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

  • Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;

  • Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;

  • Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;

  • Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;

  • Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;

  • Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Примеры показателей Кипиай

Чтобы лучше понимать, каким образом рассчитывается Кипиай в отдельных профессиях, рассмотрим некоторые из них.

Таблица. Примеры показателей Кипиай для некоторых профессий

Профессия Показатель эффективности
Юрист Количество выигранных споров и средств, которые удалось сохранить организации.
Бухгалтер Общее количество произведенных бухгалтерских операций в процентах.
Офис-менеджер Скорость и количество правильно оформленной документации, доброжелательность.
Заведующий хозяйством Соотношение освоенного бюджета к комплектации канцелярией всех сотрудников.
Специалист по подбору персонала Количество закрытых вакансий и период времени на адаптацию сотрудников в компании.

Подводя итоги анализа показателей, следует учесть соответствие ранее разработанному плану развития. В случае если сотрудник при проведении объективной оценки его показателей, не соответствует этому плану, это может означать то, что ему может недоставать навыков и знаний, или желания работать и упорства по достижению поставленной задачи. Начинающему руководителю следует обратить особое внимание на изучение темы Кипиай, что позволит минимизировать финансовые потери и успешно развивать бизнес.

Описание и примеры kpi по взаимоотношениям с клиентами

Как в случае с финансовыми показателями, есть несколько общих классических kpi для этого направления работы:

  • Доля рынка
  • Завоевание клиентов
  • Сохранение клиентской базы
  • Прибыльность клиентов
  • Удовлетворенность клиентов

Взаимосвязь этих показателей приведена на рисунке ниже, а в таблице даны подсказки по интерпретации этих kpi.

KPI взаимоотношения с клиентамиРисунок 6: KPI взаимоотношения с клиентами

Ключевые показатели эффективности: плюсы и минусы

Главным плюсом КПЭ считается прозрачность. И сотрудники, и работодатель видит, кто сколько работает и зарабатывает. Такой подход помогает руководителям мотивировать сотрудников и следить за ситуацией «на местах». Если результат работника в каком-то аспекте ниже ожидаемого, у менеджера есть возможность скорректировать его работу в тот же день. Такая обратная связь намного полезней выговоров и лишений премии.

Изображение с сайта successimg.com

Изображение с сайта successimg.com

К минусам KPI относят низкую степень универсальности. Сложно оценить количественно те аспекты работы сотрудников, которые просто нельзя измерить. В таких ситуациях каждый бизнес ищет свои пути оценки качества, а это трудная задача. Другая проблема – затраты на внедрение. КПЭ нужно разработать, протестировать и применить на практике. Это отнимает и ресурсы компании, и время сотрудников, которых придется переобучать. Адаптация к таким нововведениям тоже занимает не один день.

Разработка и внедрение KPI

План разработки и внедрения ключевых показателей эффективности включает в себя следующие шаги:

  1. Выбор модели KPI
  2. Определение ключевых показателей эффективности и распределение ответственности
  3. Составление отчетности KPI

Выбор модели.

Моделей KPI существует достаточно много, самыми популярными из них являются классический подход, основанный на финансовых показателях (например EVA), а также на модели сбалансированных показателей (BSC)

Определение ключевых показателей эффективности и распределение ответственности

Здесь достаточно четкий алгоритм:

  1. Выделить основные группы КиПиАй и выбрать ответственных менеджеров за каждую группы
  2. Составить максимально подробный перечень KPI
  3. Определить критерии, которые будут характеризовать достижения поставленных долгосрочных целей
  4. Вывести формулы и алгоритмы расчета каждого ключевого показателя эффективности.

Составление отчетности KPI

Для сбора и анализа KPI можно использовать любой формат управленческих отчетов. Некоторые из показателей KPI стоит контролировать ежедневного, а другие показатели только 1 раз в месяц.

Отчетность может принимать различные виды в зависимости от специфики деятельности бизнеса. И как следствие результаты также можно по товарам, брендам, уровням персонала, каналам продвижения и сбыта и так далее).

Может, можно без KPI как-нибудь прожить?

 Наверное, нет сферы где бы KPI, так или иначе не применялся. Приведу пример бизнеса, далекого от цифр и управленческих секретов. Строительная бригада, работающая в одиночку. Даже у них есть показатели эффективности: Время = Как быстро они сделают ремонт. Качество – не будут ли пузыриться обои. Пусть бригадир и не называет по-научному, но все же контролирует общую работу. Иначе, как выжить среди моря конкурентов?

Абсолютно в любой работе найдется признак, по которому можно определить – хороший ли это результат:

  • Для специалиста по продажам – количество продаж
  • Для маркетолога – соотношение % всех клиентов и купивших товар
  • Для производства – время процесса  и масса других
  • Для бухгалтера — % ошибок

Ключевой показатель может служить как на понижение, так и на повышение индикатора. Грамотно построенный бизнес пронизан KPI снизу доверху и по горизонтали. Показатель ключевой эффективности есть у всех сотрудников начального, среднего звена.

Все руководители имеют свой KPI. Правильно отточенному бизнес-процессу просто необходим индикатор качества.

Конечно, для разных сфер деятельности отличается он  друг от друга. Но так как я обещала быть краткой в этой статье, если интересно продолжение и расширенные версии:

  • Примеры KPI для интернет-бизнеса
  • Примеры KPI для офлайн бизнеса
  • Нематериальная мотивация

Больше красочных подробностей и практичных советов читайте  в статье  про систему  kpi в компании.

Конечно и  без KPI можно как-нибудь прожить. Но именно «как-нибудь». Если все равно, куда «плывет» бизнес и что делают сотрудники на рабочем месте. Если не важно, что подумают о компании клиенты.

Всем же остальным, надеюсь, расшифровка kpi далась просто и наглядно, без лишней теории и научных определений. Практическую пользу ищите на страницах моего блога: в рубриках развитие бизнеса и саморазвитии.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

Расшифровка аббревиатуры kpi просто и наглядно  

P.S. А пока можно почитать мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного дела – Рестайлинг твоего бизнеса.

kpi ключевые показатели эффективности

Все они распределяются по 4 группам.

В сфере продаж применяются следующие индикаторы:

  • регулярное увеличение продаж;
  • выявление числа потенциального и реального заказчика;
  • расчет затрат на 1 покупателя;
  • средний чек на клиента;
  • объем возврата товара.

Для управленцев проектами подойдут:

  • зарплата по плану/факту;
  • уровень производительности;
  • соблюдение установленных дедлайнов;
  • доля завершенных в срок или незавершенных проектов;
  • рентабельность инвестиций.

Для маркетинга можно использовать такие критерии как:

  • доход от посетителя;
  • соотношение числа заинтересовавшихся людей и реальных покупателей;
  • переходы по ссылке или по рекламе;
  • уровень заинтересованности сайтом (в формате времени);
  • регулярное обновление лидов или перспектив.

При этом следует отметить, что карты КПЭ и перечень показателей разрабатывается индивидуально для каждой компании, основываясь на ее специфике.

6. Система мотивации по KPI

Мотивировать сотрудников к работе можно материально — премии и всевозможные финансовые поощрения, и нематериально — карьерный и личностный рост. Существует три ступеньки: минимум (достаточный для того, чтобы не выгнать сотрудника), норма (показатели, которые удовлетворяют работодателя) и максимум (уровень, к которому должен стремиться работник). Когда сотрудник четко понимает, от чего зависит его заработная плата и каких показателей он должен достичь, чтобы избавить себя от неприятного сюрприза в конце месяца, он будет трудиться на благо компании.

К содержанию

Определение эффективности email-маркетинга при помощи KPI

Чтобы оценить эффективность email-рассылки, в маркетинге широко используются несколько KPI:

  • показатель доставки писем — ключевой параметр, так как успешность кампании напрямую зависит от того, попадет ли письмо в основную папку или окажется в папке со спамом;
  • показатель открытий — требует регулярного отслеживания для вычисления среднего результата;
  • переходы по ссылкам — количество кликов по гиперссылкам позволяет более детально исследовать поведение аудитории;
  • показатель отписки — помогает вычислить в процентах, насколько интересен или безразличен пользователям контент, который вы предлагаете.

Следует понимать, что выбор основных метрик зависит от того, какие именно цели вы поставили в пределах email-кампании.

Оцените, на сколько вам показалась полезной статья «Что такое KPI (ключевой показатель эффективности)»

(0)

Конкретные кейсы внедрения

Чтобы разобраться, как быстро и грамотно внедрить систему коэффициентов на своём предприятии, логично изучить опыт коллег, которым удалось добиться в этом деле значимых результатов.

Опыт внедрения программы аудита пользователей в интернет-магазине

В отделе продаж интернет-магазина светодиодной продукции Rishang работало пять менеджеров, которые получали заявки из различных источников магистрального трафика сайта (SEO, баннерная и контекстная реклама) в порядке общей очереди на электронную почту. При этом установленная CRM-система автоматически определяла нового и постоянного клиента по различным эвристическим параметрам:

  • имя и фамилия;
  • номер мобильного телефона;
  • адрес проживания;
  • адрес электронной почты;
  • ID посетителя и т. д.

После внедрения дополнительного модуля финансовой аналитики и системы KPI рост продаж увеличился на 26%, средний чек — на 22%, а количество up-sell и cross-sell продаж — на 42%.

Что компании дало такой мощный прорыв? Грамотный подход к показателям и правильная мотивация сотрудников. Все работники были объединены в единую рейтинговую систему с оценкой различных параметров.

Таблица: введённые параметры для определения результативности продаж

Ф. И. О. сотрудника Средний чек Средний процент маржинальности в сделке up-sell продажа Cross-sell продажа Стоимость привлечения клиента LTV (Повторная покупка)

Как вознаграждение работника зависит от качества обслуживания

Каждый сотрудник отдела продаж имел фиксированную (незначительную) ставку заработной платы + 10% от чистой прибыли закрытых им сделок. В зависимости от роста показателя среднего чека возрастала общая сумма прибыли, а процент маржинальности определялся средним значением и количеством всех покупок.

Каждый сотрудник был не только заинтересован в максимальной конверсии посетителей в покупателей, но и в up-sell продаже (реализации более дорогой и функциональной модели), поскольку процент маржинальности на дорогие товары всегда растёт вместе с ценой в арифметической прогрессии. У продавца также было основание совершить несколько Cross-sell продаж (реализации дополнительных или сопутствующих товаров) для повышения среднего чека.

Как мотивация сотрудника влияет на улучшение экономических показателей подразделения

Стоимость привлечения клиента (реальный источник трафика) была скрыта с целью мотивации сотрудников как можно лучше рассказать клиенту о товаре и совершить продажу. Ни для кого не секрет, что стоимость привлечения с контекстной рекламы, где клиент выработал потребность самостоятельно и пришёл с чёткой целью совершить покупку, в отличие от органического трафика и SEO оптимизации, когда человек мог просто проявить интерес к определённому товару или собирать общую информацию — абсолютна разная. А значит, разница между стоимостью привлечения клиента будет существенна как для компании, так и для заработка конкретного менеджера.

Формирование правильного настроя на работу

Ну и последний показатель LTV (Life Time Value), когда клиент совершает покупку повторно, просто имея телефон или контакты интернет-магазина. В этом случае стоимость привлечения клиента отсутствует, а значит, процент чистой прибыли существенно возрастает. Шанс на дополнительное премирование дарит невероятную мотивацию для каждого сотрудника максимально разобраться в проблеме покупателя и быть как можно более вежливым с ним.

Интернет-магазин

Внедрение системы KPI позволяет заметно поднять прибыльность большинства интернет-магазинов

Пример эффективного проекта розничного магазина

Сеть розничных магазинов обуви «Интертоп» функционирует по всей Украине. Основная цель во время аудита и консалтинга предприятия была — максимальное поднятие чистой прибыли компании. Поэтому был введён ряд изменений, которые увеличили объем продаж на 21% всего за 2 месяца.

Инструменты контроля над деятельностью продавцов

Установка камер видеонаблюдения и средств аудиозаписи в каждом магазине оказалась отличной идеей. Такой нехитрый приём позволил не только снизить количество недостачи от общего валового объёма продаж с 1,7% до 0,14%, но и практически исключил хищения на складе. Кроме того, он дал возможность прослушивать разговоры руководящего состава, продавцов и покупателей.

Поскольку о системе аудиозаписи никто и никого не уведомлял, администрации удалось намного поднять уровень обслуживания клиентов, ведь всех тех, кто откровенно хамил покупателям, сразу же понижали в должности или увольняли. Более того, владельцы сети магазинов теперь могли слушать не только жалобы покупателей, но и продавцов, которые весьма часто обсуждали неэффективные решения со стороны менеджеров. В результате профессионалы получили дополнительные стимулы к работе, от неэффективных сотрудников избавились, что оказало неплохую услугу компании.

Внедрение метода индивидуальной мотивации лучших специалистов

Согласно новой инструкции по обслуживанию клиентов каждый продавец отвечал за определённую зону в магазине (женская, мужская, зимняя, летняя обувь, аксессуары и т. д.) Всем товарам присваивалась индивидуальная маркировка. И если человек совершал покупку товара из конкретной зоны ответственности продавца в его смену, то продавцу начислялись бонусы в денежном эквиваленте в зависимости от общего объёма продаж.

Автоматизация подсчёта количества покупателей

На каждом входе были установлены специальные приборы посещения магазина покупателями. В зависимости от их данных и общего объёма продаж в месяц определялся показатель «объем продаж на одного посетителя». На его основе составлялся рейтинг по всем торговым точкам страны. Где этот показатель был высоким, продавцы получали бонусы в виде ежемесячных премий, дополнительных оплачиваемых выходных и бесплатных поездок на отдых.

Магазин Интертоп

Одна из торговых точек магазина «Интертоп»

Осознанный и взвешенный выбор того или иного типа KPI основан на понимании их различия и разнообразия характера использования в различных управленческих ситуациях. Это позволяет разработать действительно сбалансированную систему показателей и функций, обеспечивающих кратчайший путь к достижению стратегических целей предприятия. В среднесрочной перспективе правильное использование KPI направлено на материальную поддержку эффективных работников, а в долгосрочной — на повышение производительности труда в РФ.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

1 527

Ревизия системы

Существует еще один немаловажный момент, о котором необходимо рассказать. Запустить и отладить систему КПЭ — это еще не гарантия качественной работы. Нужно понимать, что внедренная система не будет работать вечно. Бизнес стремительно развивается, что предполагает изменение подходов к его реализации. С каждым изменением может понадобиться коррекция системы КиПиАй. И к этому нужно быть готовым.

Показатели KPI

Главным преимуществом внедрения системы KPI является реальная оценка деятельности каждого конкретного сотрудника и возможность корректно рассчитать оплату труда, основываясь на них

При необходимости скорректировать систему, нужно разобраться, какие индексы больше неактуальны и какими индикаторами их следует заменить, а также кого назначить ответственным за новые индексы. Подкорректировать систему проще, чем разработать ее с нуля.

Периодическая корректировка необходима и системе мотивации. Лучше делать это с привлечением работников. Каждый из них имеет собственные цели. А мотивация будет работать лучше, когда работник понимает, чего он желает достигнуть и что нужно сделать для реализации собственных целей.

Допустим специалист стремится к заработку в 150 000 рублей/месяц. В этом случае можно поставить ему оклад 75 000, а остальную часть гарантировать в виде бонусов за успешную работу, выполнение (перевыполнение) плана. Так ему будет понятно, что руководство компании оценивает его в 75 000, но он сможет заработать 150 000, добившись успехов в профессиональной деятельности.

Как создается карта

Карточки служат своеобразной системой координат, на основе которой производится анализ текущего места на существующем рынке, постановка целей в долгосрочной перспективе и краткосрочных задач. При этом наглядно демонстрируется направление для занятия высокой позиции. Такие документы разрабатываются на предстоящий год и в нее записывают главные цели.

Дополнительно для каждого отдела рассчитываются нормативы, с формулами и алгоритмами расчета. Четкое следование заданному заранее маршруту позволяет достичь успеха.

О взаимосвязи основных показателей в ССП – тонкости применения

Почему система kpi называется сбалансированной? Потому что между показателями всех четырех групп есть связь, они влияют друг на друга. Есть три принципа построения системы Balanced Scorecard, о которых нельзя забывать:

  1. Между всеми показателями системы легко прослеживается причинно-следственная связь. Например, высокий процент текучести персонала приводит к тому, что сотрудники не успевают обучаться и общий уровень квалификации снижается, возрастает количество ошибок, что приводит к количеству отказов клиентов, и так далее. Если такой взаимосвязи нет, то этот kpi? скорее всего, лишний.
  1. В системе должны быть предусмотрены так называемые опережающие индикаторы, которые являются факторами достижения результатов. Поясню на примере: для менеджера по продажам одним из элементов является телефонный звонок потенциальному клиенту. Если он будет совершать эти звонки, то рано или поздно, найдется клиент, готовый к продолжению процесса продаж. Таким образом, показатель количества звонков новым потенциальным клиентам может быть признан фактором достижения результата. Можно устанавливать показатели kpi для этого случая.
  1. Показатели kpi должны быть увязаны с финансовыми результатами. То есть причинно-следственные связи показывают их влияние на прибыль или другие критерии оценки эффективности деятельности организации. В примере из пункта 1 мы видим, что рост количества отказов приводит к снижению выручки. А выручка – это один их финансовых результатов компании.

Шаг №6 Расчет и контроль

Перед стартом работы по новым правилам необходимо составить специальный табель, в котором будут отражаться утвержденные показатели KPI. По мере работы в этот документ будут вноситься реально достигнутые каждым сотрудником или отдельным подразделением результаты.

Нужно понимать, что само по себе внедрение KPI не принесет пользы компании без внимательного контроля. Руководитель должен организовать мониторинг показателей на каждом уровне деятельности. Контроль метрик может осуществляться с разной периодичностью, но не реже чем раз в месяц. В отдельных случаях целесообразно проводить ежедневный мониторинг для максимально оперативного внесения корректировок в работу персонала.

Подводим итоги

KPI, или ключевые показатели эффективности, используются для оценки продуктивности и прибыльности предприятия или качества работы отдельных сотрудников. Показатели могут быть опережающими и итоговыми, массовыми и индивидуальными, а также относиться к затратам, результату и другим параметрам.

Рассчитать КПЭ можно по несложной формуле, используя реальные и плановые значения за отчётный период. По итогам вычислений работнику или всему отделу назначается повышенная премия или снижается предусмотренная. Внедрять KPI следует постепенно, не интегрируя систему сразу во все производственные процессы, а выбирая несколько объектов исследования и наблюдая за происходящими изменениями.

Расчет

Данный пункт, в первую очередь, необходим для руководителя. Стоит заранее провести анализ того, как скажется на компании внедрение KPI.

Бывают случаи, когда показатели определены не верно. И в таком случае, премии сотрудникам начисляются, компания растет (в выбранном векторе). А деньги (капитал, доход, прибыль) — убывают.

Расчет необходим для того, чтобы убедиться, что выполнение KPI действительно приведет компанию к необходимым результатам.

Виды КПЭ и как его рассчитать

Виды ключевых показателей эффективности подразделяются на: оперативные и стратегические.

Оперативные подразумевают под собой характеристики, которые рассчитываются за определенный период, позволяют выявить состояние компании в действующее время.

Стратегические показывают работу компании или определенного подразделения за весь срок существования и влияют на введение корректив на работу в будущем.

Параметрами для вноса информации в матрицу служат:

  1. Время – скорость, с которой решаются задачи.
  2. Затраты – расходная статья по достижению целей.
  3. Эффективность – соотношение затрат к итогам.
  4. Функционирование – соответствие рабочих процессов разработанным алгоритмам.
  5. Производительность – соотношение итогов ко времени.
  6. Результативность – демонстрация эффекта.

Для полной картины KPI рассчитывается по каждому заданному критерию. Разработчик определяет:

  • базовые: минимальный и максимальный уровни для определенного параметра;
  • фактические, которые были выполнены;
  • норму, рассчитанную индивидуально.

Формула расчета выглядит так:

Что такое KPI простыми словами: формула

Ответственный работник по внедрению КПЭ вносит данные по работе каждого сотрудника или отделения. По результатам анализа сотрудник получает вознаграждение за факт выполнения или перевыполнения плана,  или ту сумму, которая соотносится проценту от выполнения поставленной цели.

Для наглядности нарисую таблицу:

Коэффициент эффективности KPI

Пример. Торговый представитель получает оклад 14 000 рублей/месяц. Его индекс в этом месяце составил 106,4%. Таким образом, его заработная плата составит: 14000*50% + 14000 = 21000 рублей.

Итак, я простыми словами рассказала, что такое KPI, зачем он нужен и какая от него польза. Этот показатель эффективности применим для любой сферы, будь то продуктовый магазин или интернет-портал.

Все учтенные и правильно продуманные параметры не только снизят риски для компании, но и способны вывести ее на новый уровень. Главное, расписывать и рассчитывать все характеристики должен специалист, который в этом разбирается.

С уважением, Ильмира Колодей
специально для проекта proudalenku.ru

Марафон по заработку в интернете для новичков

Приглашаю вас в мой новый Марафон:

🔹 5 ДНЕЙ – 5 НАВЫКОВ 🔹

Это тест-драйв удаленной профессии, он рассчитан на новичков. Особенно полезен будет тому, кто давно мечтает зарабатывать удаленно, но не знает, с чего начать. Предлагаю начать с марафона!

👉🏻 Чтобы узнать подробности, жмите на кнопку:

Марафон →

До встречи в марафоне!
С уважением, Ольга Филиппова

Ключевые показатели эффективности в управлении персоналом

Для аттестации работы сотрудников удобно использовать «триаду эффективности: 

  • количество — норма выработки, переработка и выполнение дополнительных поручений; 
  • качество — соответствие пожеланиям руководства, отсутствие ошибок, жалоб клиента, брака производства; 
  • срок — время решение задач, соответствие дедлайнам, досрочное выполнение или опоздание. 

Одновременное выполнение всех трех пунктов затруднительно, но даже соответствие двум из них значительно повышает КПД и может быть вознаграждено. 

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

Вознаграждение за труд менеджера по продажам состоит из трех частей:

  • твердый оклад (30 %) – покрывает базовые потребности;
  • мягкий оклад (10 %) – выплачивается при условии выполнения поставленных задач;
  • бонусы (60 %) – ограничивается определенным процентом от сделки.

KPI не влияет на твердый оклад. Но он необходим для определения мягкого оклада и бонусов. Определить KPI менеджера по продажам позволит четко расписанный бизнес-процесс. Расписав этапы, можно сделать выводы о показателях, которые больше других влияют на конечный результат. Здесь снова вступает в силу индивидуальность компаний.

В розничной торговле на прибыли больше всего сказываются конверсия и средняя стоимость. Именно эти критерии и должны стать отправными точками в определении результатов труда. Для торгового представителя показатель результативности – количество проведенных встреч и итоги переговоров. 

Для определения KPI выбираются только несколько показателей, наиболее влияющих на работу. Можно использовать до 5 показателей. Итоги подводятся за месяц независимо от длины сделки. Перечень показателей нужно пересматривать раз в полгода-год. Это связано с изменением задач компании.

О количестве показателей kpi и некоторых особенностях их применения

Сколько должно быть показателей в системе, вопрос всегда открытый. С одной стороны, большое количество цифр порождает большое количество отчетов и бюрократии. С этим явлением, думаю, многие знакомы. Но корень проблемы не в этом.

Для системы сбалансированных показателей их количество не имеет значения, будь их 10 или 1000. Примеры некоторых компании показывают возможности работы с большим их количеством. Однако действительно ли все из них являются именно ключевыми?

Дело в том, что в компании может существовать огромное количество измеряемых показателей, но большая часть из них является диагностическими, то есть они всего лишь сигнализируют о возможных проблемах. Но не являются ключевыми.

Другие примеры, которые Каплан и Нортон приводят в своей книге, говорят о том, что компаниям достаточно иметь 20-25 самых важных kpi, изменение в которых приводит к необходимости принятия решений на стратегическом уровне.

Например, если в организации в один месяц “выскочили” почтовые расходы на отправку корреспонденции, значит ли это, что нужно менять стратегию управления внутренними бизнес-процессами? Конечно, нет. Возможно, стоит разобраться, не является ли это сигналом к выявлению проблемы.

Теперь о количестве kpi для исполнителей, сотрудников и руководителей. Несомненно, тут не следует перегружать их большим количеством цифр. Память человека устроена таким образом, что он в состоянии одновременно обрабатывать, по аналогии с компьютером, всего лишь несколько задач.

Ограничивайте людям количество задач, на которых они должны концентрировать свои усилия. Обязательно эти задачи, или показатели, должны быть в их зоне влияния. Ни в коем случае не “привязывайте” систему мотивации сотрудников к тем показателям, на которые они не влияют или влияют слабо.

Одним из таких негативных примеров может служить зависимость уровня оплаты технических специалистов, или всего коллектива от количества продаж. В конце концов, если говорить прямым текстом, такая зависимость – это попытка переложить на работника ответственность за просчёты топ-менеджмента в организации продаж.

Не секрет, что такие схемы применяются очень часто. Единственное, на что хочется обратить внимание руководителя бизнеса при таком подходе: его терпят только те работники, которые не уверены в своей квалификации и способности заработать.

Print Friendly, PDF & Email

Когда нет эффекта

кпи это

Несмотря на существенные преимущества оценки эффективности деятельности, внедрение KPI не всегда оправдывает себя. В первую очередь это касается небольшой компании, которая начала свою деятельность сравнительно недавно. В таких фирмах коллектив состоит из нескольких групп или даже малого числа работников. Руководство вполне справится с финансовым планированием и целеформированием самостоятельно. Первые шаги к нововведению рекомендуются на этапе расширения, то есть масштабирования. К этому моменту управленческий аппарат полностью сформирован, а все рабочие процессы четко отлажены.

Не подойдет программа для творческих работ. Неординарность мышления, нонконформизм или даже зависимость от посторонних факторов влекут за собой трудности с введением Карт.

Также не рекомендуется вычисление ключевых показателей для системных администраторов, сантехников, электриков. Их задача — в кратчайшие сроки устранить неполадки, а одобрение заявок, ожидание не только окажется нерентабельным, но иногда даже влечет за собой угрозу жизни и здоровью.

Разобравшись, что это такое — система КПЭ, и изучив основные моменты, работодатель может четко определить для себя необходимость введения в производство отчетного анализа. Каждое действие должно быть полезным — только так можно достичь успеха в бизнесе.

Количество показов: 8063

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...